Aujourd’hui, on parle beaucoup d’expérience et de parcours client. Mais comment cela se traduit-il dans la réalité ?
Pour certains il s’agit d’une option, pour d’autres il est principalement question de priorités. Maserati, à travers son service après-vente, a savemment réussi le challenge de rendre l’expérience client satisfaisante en amont et en aval. Depuis son installation au Maroc à travers la Société de développement automobile, son service après-vente a su mettre en œuvre une politique résolument orientée vers la satisfaction client, conscient du fait qu’il s’agit là d’un levier important pour sa fidélisation. Cet effort en termes de qualité de service a donné ses fruits puisque Maserati Maroc a reçu le prix «Best After Sales Performance» pour la région MEIA (Middle East-India-Africa). Ce prix, basé sur la satisfaction client (CSI : Customer Satisfaction Indice) a été remis à Mael Maraine, directeur technique Maserati Maroc, lors d’un congrès de la marque à Venise regroupant les meilleurs importateurs de la marque dans le monde.
Répondant aux strictes exigences de la maison mère basée à Modène en Italie, l’atelier, situé à Ain Sebaâ, est en tout point conforme aux standards de Maserati et répond aux critères monde de la marque au trident tant sur le plan du matériel et des consommables utilisés que sur celui de l’agencement et de la décoration. D’une surface de 600 m², il abrite six baies de travail, à savoir une station de diagnostic, une station pour les trains roulants, deux pôles polyvalents, une station pneumatique et une station lavage-lustrage.
L’équipement électronique et mécanique que Maserati a dévoilé à un groupe de journalistes ayant fait la visite des lieux lundi est à la pointe de la technologie et couvre toutes les interventions possibles que peuvent nécessiter les véhicules du diagnostic électronique et mécanique, à la motorisation et pneumatique, en passant par le circuit électrique, climatisation, réglage des trains roulants, etc.
«Nous devons proposer la meilleure technologie et le meilleur service possible du secteur de l’automobile. Nous ne livrons pas juste une voiture, nous offrons une palette de services et nous devons nous assurer d’un haut niveau de satisfaction du client tout au long de son expérience avec nos marques», commente à ALM Faiçal Lebbar, directeur commercial et marketing.
De façon factuelle, le système de diagnostic propre à Maserati permet de transmettre les données du véhicule en temps réel à l’usine en Italie qui envoie en retour ses instructions et recommandations pour la réparation. L’assistance de
l’usine est donc disponible à tout instant pour valider avec l’équipe locale les diagnostics et les choix techniques.
Quant au magasin de pièces de rechange, il dispose d’un stock conséquent à même de faire face aux opérations de maintenance prévues par le constructeur : vidange, remplacement des filtres ainsi qu’aux interventions plus lourdes tels le remplacement de pièces mécaniques, vitrage, carrosserie….
Du point de vue des ressources humaines, l’équipe de l’atelier est totalement rodée aux travaux de maintenance et de réparation, même les plus techniques. Les techniciens ont bénéficié d’une formation initiale à Modène dans l’usine historique de la marque et suivent un stage de mise à niveau sur les nouveaux systèmes deux fois par an, pendant une semaine. Par ailleurs, des contrôles sont effectués sur site deux fois par an par une équipe de techniciens dépêchée par Maserati Italie.
La force de Maserati est donc d’avoir su maintenir cette priorité stratégique qu’est l’orientation client à travers ses services après-vente depuis plusieurs années sous l’impulsion du siège à Modène en Italie.
