Un hôtelier n‘est pas seulement ce robot qui travaille selon la règle des trois huit, c’est-à-dire, huit heures d’affilée, dort pendant huit heures et se consacre aux loisirs pendant huit heures. Un bon hôtelier doit d’abord maîtriser l’accueil des clients. De grandes enseignes ont été ruinées pour avoir ignoré ce principe. L’hospitalité commerciale est un fonds de commerce, un devoir et non seulement, comme le pensent certains, un privilège déployé de temps en temps pour les hôtes de marque. L’hôtelier et le restaurateur ne doivent pas se suffire à prodiguer des services et à confectionner des produits, mais accompagner leurs prestations d’un acte social et psychologique, comme le feraient avec les malades.
Aussi, il n’est plus admis, de nos jours, qu’un hôtelier manque à cette mission du bon accueil. Il n’est plus toléré qu’il reçoive mal celle ou celui qui se présente devant le comptoir de réception. L’hôtelier qui accueille mal aujourd’hui est comparé à un juge corrompu ou à un imam vénal.
En embrassant la carrière, les acteurs directs du tourisme et de l’hôtellerie, ont accepté toutes les joies de ce métier, mais aussi tous les devoirs et toutes les obligations, parmi cela, l’hospitalité. Il est donc primordial de s’en occuper pour bien l’accomplir. Chez les grands groupes hôteliers, des budgets spéciaux sont dépensés pour apprendre aux hôtesses à bien sourire, aux réceptionnistes à garder leur sang froid vis-à-vis d’un client plaisantin et qui, au moment de payer, s’aperçoit soudain que sa carte guichet ne fonctionne plus.
Quand on est de l’autre côté du comptoir, savoir répondre et réagir avec tact relève d’un savoir-être, d’une bonne culture d’accueil, d’une règle de bonnes manières que les écoles et instituts du tourisme rappellent à leurs lauréats. Bien évidemment, l’accueil suppose d’abord pouvoir comprendre et se faire comprendre des clients. Aussi les agents préposés à ce service doivent maîtriser les techniques de communication dans les différentes langues étrangères et tenir compte des habitudes des clients ciblés afin d’éviter des malentendus. Les établissements hôteliers et touristiques doivent en quelque sorte offrir un espace de repos sain, calme permettant aux clients de se ressourcer. Les touristes se dirigent vers une destination bien précise pour se décontracter, se dépayser et enfin pour se débarrasser du stress et mieux reprendre le travail avec du sang nouveau. Ce repos serait compromis face à un chef concierge compétent mais sévère, à une serveuse précise mais peu souriante. D’autant qu’aujourd’hui avec l’automatisation, l’homme éprouve une certaine nostalgie de l’accueil simple et personnalisé, humain et sincère. Le tourisme culturel et social, ne peut réussir que sous ces conditions; Si on dit qu’un tourisme est l’ambassadeur de son pays, l’argent du tourisme et de l’hôtellerie a, en plus de cette responsabilité de diplomatie, la responsabilité sociale, car il est susceptible de recevoir différentes personnes issues de différentes couches sociales.
D’où la délicatesse de sa mission qui devra reposer sur un savoir-être exceptionnel ; pour mieux faire l’accueil de un chacun, selon ses habitudes. De ce fait, la qualité de l’accueil prend un pas sur la qualité des prestations ; car il est évident qu’un repas au restaurant ou un séjour à l’hôtel ne peuvent être agréables que si l’on est bien accueilli.
• S.Chakor
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