Aujourd’hui Le Maroc : Que représente l’activité «centres d’appels» pour Maroc Telecom ?
Abdeslam Ahizoune : C’est d’abord un marché porteur pour l’emploi des jeunes dans notre pays. Au regard des résultats enregistrés, Maroc Telecom a eu bien raison de s’investir dans le développement des centres d’appels et de l’offshoring. Nous le faisons par le biais d’une action continue, en investissant dans les infrastructures internationales : satellites, câbles sous-marins en fibre optique Maroc-France, Maroc-Espagne, câble Atlantique-Tétouan-Extrême Orient et, pour la première fois, Maroc Telecom va lancer, en tant que propriétaire de bout en bout, un câble sous-marin avec l’Europe. Nous agissons aussi sur les coûts afin d’assurer la compétitivité des entreprises délocalisées.
Le résultat est là ; en l’espace de quelques années, le nombre des centres d’appels est passé de trois à plus de 100 en 2005, créant environ 15 000 emplois. Les prévisions de 2006 sont encore plus optimistes, puisqu’il est question de l’implantation de 150 nouvelles unités.
Ces créations d’emplois viennent s’ajouter à celles déjà induites par les activités de Maroc Telecom (téléboutiques, sous-traitance), qu’on peut estimer à près de 100 000 emplois.
Quelles sont les offres de Maroc Telecom en la matière ?
Je voudrais tout d’abord souligner qu’en tant que leader ayant accumulé une grande expérience dans ses métiers, Maroc Telecom est aujourd’hui capable d’offrir des prestations d’un niveau international, reposant sur des infrastructures de qualité (fibre optique, réseaux VPN IP, ADSL, …) mais aussi sur des ressources humaines compétentes, en mesure de répondre aux exigences des clients internationaux.
Les solutions qui ont été conçues par nos équipes à leur intention sont globales et diversifiées ; elles prennent en compte la taille et les spécificités de leurs activités tout en obéissant à trois impératifs : simplicité, solutions technologiques sur mesure et compétitivité. La première est l’offre «Guichet unique» : mise en place en partenariat avec Neuf Cegetel et France Télécom, elle s’adresse à ceux de nos clients qui recourent aux liaisons louées internationales vers la France et leur permet de n’avoir qu’un seul interlocuteur. La seconde offre, baptisée «Clés en main» propose aux centres d’appels qui souhaitent utiliser les liaisons louées sans avoir à gérer eux-mêmes la compression et la terminaison des appels, des prestations complémentaires fournies par nos différents partenaires. Pour ce qui est de la troisième offre commerciale et la dernière en date, «Minutes en gros», elle comporte une solution d’appels vers l’international facturés à la minute avec un tarif spécifique. Depuis sa mise en service le 1er décembre 2005, cette offre simple et rapide connaît un grand succès auprès de nos clients, car elle ne les oblige pas à gérer la partie Télécoms de leurs activités.
Quelles prestations d’accompagnement offre Maroc Telecom à ses clients ?
Nos équipes techniques et commerciales accompagnent les clients dans toutes les phases du développement de leur entreprise, dès l’avant-projet jusqu’à l’exploitation et le service après-vente. Comme je l’ai déjà souligné, elles ont acquis une compétence pointue qui leur permet d’apporter tout le soutien nécessaire.
Nos offres tarifaires sont également spécialement étudiées, sachant que la composante télécoms est un élément important de la compétitivité des activités d’offshoring. Ainsi les centres d’appels qui recourent aux liaisons louées bénéficient d’un tarif de 35% inférieur au tarif standard. Ceux d’entre eux qui ont opté pour l’offre de Minutes en gros sont facturés à des prix très avantageux.
Quelles sont les mesures prises par Maroc Telecom pour accompagner le plan Offshoring Maroc, lancé par le gouvernement dans le cadre du plan “Emergence” ?
Cette nouvelle politique industrielle du Maroc, qui met l’accent sur les opportunités à saisir en matière de services et d’offshoring, est une grande chance pour l’économie marocaine.
Maroc Telecom compte contribuer à la dynamique créée par le plan Emergence, à travers la mise en place d’infrastructures de pointe et la poursuite d’une politique volontariste de développement des télécoms au service des acteurs économiques du Royaume. Parmi les mesures prises, figurent le lancement d’un câble sous-marin en grande partie dédié à ces activités, la généralisation du Haut débit en fibre optique comme moyen de transmission et de prolongement, l’équipement in situ et hors site de toutes les zones offshoring du Maroc ainsi qu’une organisation spécialement dédiée à ces activités. Maroc Telecom veille à ce que l’offre marocaine de l’offshoring et des centres d’appels soit parmi les plus compétitives du monde.
Pourquoi Maroc Telecom s’engage-t-il sur ce secteur avec tant d’enthousiasme ?
Cela procède du rôle naturel d’une entreprise leader dans son secteur d’activités qui a vocation à être le vecteur de l’introduction au Maroc des toutes dernières technologies et des services qui peuvent y être associés. Cela découle aussi de son engagement citoyen pour contribuer à régler l’un des problèmes les plus cruciaux de notre pays, à savoir l’emploi des jeunes. Maroc Telecom a les moyens de montrer la voie, de rassurer les investisseurs étrangers, en prouvant par l’exemple, comme dans le cas de Sala el Jadida, l’opportunité et la viabilité des délocalisations au Maroc. Ce centre, dans lequel Maroc Telecom a investi plus de 30 millions de dirhams, a permis la création de 470 emplois, répartis entre centres d’appels et centre de supervision du réseau Internet. C’est en quelque sorte un prototype qui peut servir de modèle et être dupliqué au profit des entrepreneurs qui souhaitent s’implanter ici.
Tarifs en baisse, qualité en hausse
Compétitivité oblige, Maroc Telecom suit la tendance vers l’ouverture et baisse ses tarifs à l’international. Depuis le 1er juin 2005, une première baisse de 13 % des tarifs des liaisons louées internationales pour les centres d’appels a été appliquée. Elle permet aux centres d’appels de bénéficier d’une remise spécifique de 35% par rapport aux tarifs standards. «La baisse régulière de ces tarifs est un élément décisif pour renforcer l’attractivité du Maroc en tant que terre d’accueil des centres d’appels», a indiqué un communiqué rendu public à l’occasion, qui par ailleurs met l’accent sur le facteur prix des liaisons louées internationales. En effet, le prix est une composante importante du Business plan des centres d’appels et de leur compétitivité. En décembre dernier, une seconde baisse est intervenue, elle concerne les communications téléphoniques à destination de la France, la Belgique, l’Espagne et l’Italie. Effective à partir du 19 décembre, elle permet aux centres d’appels qui y ont souscrit d’avoir une facturation de communication au prix de 0,50 DH HT/min pour les appels vers les fixes et de 2,99 DH HT/min pour les appels vers les mobiles. «En mettant à la disposition des centres d’appels les infrastructures nécessaires à leur développement à des prix très compétitifs, Maroc Telecom entend apporter sa contribution à la dynamique de création et de délocalisation des centres d’appels au Maroc », souligne un communiqué de l’opérateur historique.
Une action supplémentaire de l’opérateur en faveur de la dynamisation du secteur.
Un gisement d’emplois
Le secteur des centres d’appels occupe une place importante en matière d’investissements et de création d’emplois. Il a enregistré au Maroc une croissance estimée à plus de 40% en 2004. Le Royaume compte plus de 100 centres d’appels, réalisant un chiffre d’affaires de 850 millions DH et 10.000 emplois. Et ce n’est pas tout. Le secteur est en pleine croissance. De plus en plus d’entreprises européennes, françaises et espagnoles essentiellement, choisissent le Maroc pour implanter une part de leurs activités télé-services. Ainsi, avec une part de marché de 45%, le Maroc peut espérer créer entre 14.000 et 33.000 emplois, en fonction du modèle de développement de l’activité offshore en France, soit en équivalent temps plein (ETP) entre 7.000 et 17.000 emplois. Le coût de la main- d’œuvre, la connaissance du français et de l’espagnol par une grande frange de la population marocaine, le faible taux de rotation du personnel et la modération au niveau des droits douaniers sur le matériel importé, constituent tant d’avantages qui séduisent les investisseurs étrangers.
