Call centers : Attention aux dérapages !

ALM : Vu l’engouement dont il fait l’objet, pensez-vous que l’évolution que connaît le secteur des centres d’appels s’inscrit dans la durée ?
Abdelkrim Rahal : C’est une évolution qu’il faut absolument maîtriser. Une chose est sûre, ne peut pas investir dans le télémarketing qui veut. Maintenant, nous assistons à une véritable déferlante en matière de création de call-centers. Bien que présentant plusieurs avantages, cette déferlante est marquée quelques fois, par un manque d’expertise, ce qui peut conduire à des cas d’échec dommageables aussi bien à l’investisseur qu’au secteur. C’est un métier qui fait appel à de l’ingénierie, à une forte technicité en matière d’utilisation et d’optimisation de l’outil informatique et à un effort constant en termes de formation. Ces trois éléments fondateurs sont des préalables incontournables à tout acte d’investissement dans un tel business.
Que faut-il éviter afin d’assurer le maintien de cette activité et son développement ?
Le Maroc offre entre 25 à 40% d’économies de coût. Cela, à travers des ressources humaines aussi qualifiées que pas chères. Ce qui permet d’envisager des lendemains encore prometteurs. Mais investir n’importe comment revient à brader les prix des prestations et des offres. Ce qui risque fatalement de bloquer le développement du marché et par conséquent du secteur. Il ne faut pas tomber dans le piège du client, en baissant le prix, mais en assurant une bonne qualité des services. Là est la garantie de la pérennité et du succès du secteur.
Qu’en est-il de l’optique à adopter dans la gestion de ces ressources humaines ? Devrait-elle être économique, au risque de diminuer davantage les salaires, ou sociale?
L’optique doit être sociale. Au lieu de brader les prix, on ferait mieux de valoriser davantage ses équipes, par le biais de salaires plus motivants, et assurer la qualité des services.
Valoriser les ressources humaines qui veillent au bon déroulement des opérations est la meilleure garantie de développement. On en a eu la preuve au sein de I2C quand une grande multinationale américaine avait délocalisé son centre d’appels au Maroc. Alors que d’autres centres d’appels avaient subi une véritable érosion, de l’ordre de 20 à 30%, de son personnel, attiré par la nouvelle structure, personne n’est parti de chez-nous. C’est vous dire que la pérennité, c’est les hommes.