Call-Centers : L’appel de Casablanca

Call-Centers : L’appel de Casablanca

Casablanca s’apprête à accueillir le Forum inter-méditerranéen des centres d’appels et des télécommunications (FIMCAT). Organisé par West-Med, le FIMCAT se veut une plate-forme dédiée aux acteurs des centres d’appels, des télécommunications et des ressources humaines dont l’objectif est de débattre du développement durable des nouvelles technologies propre au secteur des centres d’appels. Le choix du Maroc pour accueillir le forum ne relève pas d’un simple hasard. Devenus un véritable créneau dans le développement économique au Maroc, les centres d’appels contribuent, aujourd’hui, de plus en plus au développement économique du pays.
Le royaume est même devenu une terre d’accueil idéale pour les investisseurs étrangers, et plus particulièrement européens. Selon une étude publiée par l’ANRT, l’activité du secteur a enregistré une forte croissance depuis ces dernières années. Le nombre des acteurs a passé de 3 à plus de 50 acteurs en quelques années, pour un chiffre d’affaires estimé à 85 millions d’euros à fin 2004. Le nombre de jeunes embauchés est de plus de 5.000 opérant dans la gestion des relations avec les clients qu’il s’agissent d’opérateurs nationaux ou internationaux.
Ainsi, avec une part de marché de 45%, le Maroc peut espérer créer entre 14.000 et 33.000 emplois, en fonction du modèle de développement de l’activité off-shore en France, soit en équivalents temps plein (ETP) entre 7.000 et 17.000 emplois. Le coût de la main- d’oeuvre, la connaissance du français et de l’espagnol par une grande marge de la population marocaine, le faible taux de rotation du personnel et la modération au niveau des droits douaniers sur le matériel importé, constituent tant d’avantages qui séduisent les investisseurs étrangers, notamment français et espagnols.
Et encouragent, par la suite, la délocalisation d’une partie des activités d’une telle ou telle entreprise européenne. La délocalisation et l’externalisation demeurent les deux principaux moteurs pour les professionnels des centres d’appels. Le transfert de savoir-faire et le développement d’une valeur ajoutée marocaine seront des garanties de compétitivité pour ce secteur en pleine croissance qui s’appuie sur l’évolution des télécommunications dans le Royaume et aussi sur un vivier de compétences et de ressources très importantes.
Rappelons que devant une croissance aussi galopante et dans le but de freiner la délocalisation des sociétés françaises vers des pays comme le Maroc, les autorités françaises ont élaboré un arrêté qui oblige les centres d’appels à se « localiser » auprès du consommateur. Dès son entrée en vigueur, tout télé-opérateur devra impérativement informer son correspondant de la situation géographique de son centre d’appels. L’explication d’une telle démarche, selon le gouvernement français, réside dans le fait que deux appels sur 10 passés au service clientèle d’une entreprise française sont traités hors de France.
Dans sa vision, la démarche va inciter les entreprises à réfléchir à deux fois avant de délocaliser au risque de ternir leur image.

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