Centres d’appels : État des lieux

Centres d’appels : État des lieux

L’activité des centres d’appels a connu ces dernières années une forte croissance faisant passer le marché de 3 acteurs à plus de 50 aujourd’hui, pour un chiffre d’affaires estimé à 85 millions d’euros à fin 2004.
L’étude indique que le Maroc se positionne ainsi comme le leader des activités de offshoring de centres d’appels francophones. Les deux principaux centres, contrairement aux autres places concurrentes, représentent moins que 40% de l’activité globale. Ils sont suivis d’une dizaine de centres de taille moyenne, en très forte croissance qui représentent plus de 50% du marché. L’essentiel de l’activité est orienté vers la France et le marché espagnol. Bémol toutefois, certains secteurs d’activités ne sont pas délocalisés au Maroc du fait de l’absence ou l’insuffisance de réglementation pour protéger les données confidentielles comme c’est le cas pour le secteur bancaire. Quoi qu’il en soit, l’étude précise que le Maroc présente un marché beaucoup plus important que ses concurrents, en termes d’acteurs exerçant une activité dans les centres d’appels et en employés. Ainsi, le niveau du chiffre d’affaires des centres d’appels est plus important que celui des quatre autres pays réunis.
Avec une part de marché de 45%, le Maroc peut espérer créer entre 14.000 et 33.000 emplois, en fonction du modèle de développement de l’activité offshore en France, soit en équivalents temps plein (ETP) entre 7.000 et 17.000 emplois. Pour soutenir cette progression, l’étude recommande un plan d’action qui s’articule autour de cinq axes de travail qui devraient êtres les piliers de la marque « Maroc SA ». En premier lieu, l’éducation, à travers la mise en place d’un programme de renforcement du français, à travers la création d’un label linguistique sur la base des standards internationaux.
L’étude préconise également d’autres mesures pour encourager l’investissement dans le secteur : le remboursement des frais de formation, l’instauration d’une période de clémence et d’exonération à l’installation des investisseurs et l’abaissement des coûts télécoms La qualité n’est pas en reste, puisque l’étude insiste sur l’accompagnement des entreprises à travers la mise en place des normes qualité de type ISO 9001 et AFNOR…
Afin de professionnaliser les centres d’appels, l’étude recommande la création d’une charte de déontologie mais aussi l’alignement du Maroc sur UE à plusieurs niveaux : certification des données et confidentialité, simplification administrative, mise en place des contrats de service pour garantir la qualité et le maintien de la flexibilité du travail. Concernant la dynamique d’évolution des activités d’externalisation, l’étude préconise la création d’un club BPO regroupant les acteurs de ce marché. Objectif : recenser les acteurs et les ressources au Maroc et la mise en commun des expériences. Dans ce dessein, l’étude plaide pour la constitution d’un groupe de travail sur  » l’offre BPO Marocaine ». Au programme de ce club, le regroupement des briques de l’offre existante, l’identification des points faibles à améliorer. Tout un chantier.

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