Ces Hot Liners qui vous écoutent…

Ce n’est pas un secret : la qualité de la relation clientèle devient un véritable enjeu stratégique pour toute entreprise qui se respecte. Conserver et fidéliser des clients de plus en plus exigeants n’est pas une mince affaire.
Les entreprises tout les secteurs d’activités confondus, et en particulier dans les secteurs liés aux nouvelles technologies comme les fournisseurs d’accès Internet ou téléphonie mobile par exemple, développent progressivement une véritable assistance téléphonique. Celle-ci tend d’ailleurs à être personnalisé, faisant l’impasse sur les techniques des robots-répondeurs automatiques qui ont prouvé leur inefficacité face à la complexité de plus en plus forte des problèmes qu’affrontent les clients. Pour y faire face (les problèmes), les hot liners se positionnent aujourd’hui en première ligne. Réceptionner les appels internes et externes, établir le diagnostic et assurer le suivi et la qualité des informations…Autant de missions qui constituent en gros le lot quotidien de ses soldats d’ombre.
Après une formation préalable aux produits, les hots liners deviennent pratiquement le seul contact auprès du client en difficulté après l’utilisation du produit. Une mission qui nécessite inévitablement un ensemble de qualités : patience, esprit d’analyse et expression orale irréprochable. Et encore.
Aujourd’hui, et devant le développement des nouvelles technologies et la convergence des industries des télécoms, informatiques et multimédias, les hot liners se doivent d’avoir un bagage technique solide, en particulier dans l’informatique et l’Internet. Le métier de hot liner se professionnalise et la fonction semble de moins en moins être considéré comme un petit boulot pour étudiant. Pour preuve, un bac +2 minimum est systématiquement exigé pour remplir cette fonction. Avis aux amateurs !

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