Etude : Le consommateur marocain est peu fidèle

Etude : Le consommateur marocain est peu fidèle

Le face-à-face reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, loin devant l’option de l’e-mail (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via le site internet, canal qui occupe la 3ème position.

Une étude de l’Observatoire du service client 2016 a été menée du 25 juillet au 18 août derniers par téléphone, auprès d’un échantillon de 1.000 consommateurs marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population, et ce en partenariat avec Kantar TNS. Cette étude avait pour but d’interroger les consommateurs marocains sur leur perception, usages et attentes en matière de service client. L’observatoire a ainsi pu relever plusieurs enseignements. Ainsi, les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités. Selon l’étude, au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours.

Les points de contact client ont été les plus sollicités dans les domaines de la grande distribution, de l’habillement et de la téléphonie. Le face-à-face reste largement le canal le plus utilisé, mais pas forcément le plus apprécié, loin devant l’option de l’e-mail (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via le site internet, canal qui occupe la 3ème position. En effet, l’option du face-à-face a été choisie en priorité par 55% des Marocains, bien que le canal qui apporte le plus de satisfaction au consommateur marocain reste le téléphone. Sur 183 personnes, 73% se disent très satisfaites après utilisation de ce canal. Le consommateur marocain n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires. 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution.

La principale motivation de changement de fournisseurs ou de marque reste la recherche d’un meilleur service client. Une déclaration faite à hauteur de 52% des Marocains questionnés. Quant aux raisons qui irritent le consommateur et le poussent à changer de fournisseur ou marque, la première est le manque d’attention des employés à l’égard du client. Vient ensuite le «Sir hta tji», c’est-à-dire que le personnel reporte à plus tard le traitement de la requête. En effet, l’attitude des personnes chargées de la relation client d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image.

Pour rappel, «Élu Service Client de l’Année», signe de valorisation de la relation client le plus reconnu par le grand public en France, que Viseo Customer Insights organise depuis 2007 en France, a pour but de tester et de récompenser les meilleures entreprises en termes de qualité de service. Ghali Kettani et Yann Dolleans, fondateurs de BSCM –Baromètre Service Client Maroc -, ont signé le contrat de représentation exclusif de l’élection sur service client de l’année au Maroc. La première édition de l’Élection du Service Client de l’Année au Maroc aura lieu en octobre 2017. A travers cet événement, ces deux experts de la relation client ont pour ambition d’ancrer la culture du service client au sein des entreprises marocaines.

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