High-tech : Bercy veut légiférer sur les hotlines

Le ministre délégué à l’Industrie François Loos a fait savoir vendredi qu’il avait rappelé aux opérateurs de téléphonie mobile et aux fournisseurs d’accès à Internet «les engagements qu’ils ont pris en faveur des consommateurs», et notamment de ne plus facturer les temps d’attente des clients appelant les centres d’appel ou hotlines. Bercy a promis de légiférer sur ce point fin janvier.
Pressé par les associations de consommateurs, le gouvernement avait demandé l’an dernier la gratuité des temps d’attente pour les services d’assistance téléphonique de ces opérateurs avant la fin 2006, mesure qui n’était pas encore appliquée par tous en ce tout début 2007.
Parmi les fournisseurs d’accès au Web, Alice, Club Internet, Orange et Tele2 se sont effectivement conformés à leurs «engagements» en terme de hotlines. En revanche, Free et Neuf Cegetel, deux poids-lourds du haut débit en France, maintenaient une facturation de ce service à leurs clients.
Du côté des opérateurs mobiles, seul Bouygues Télécom tardait à appliquer la gratuité pour les temps d’attente, Orange et SFR ayant passé le cap dès 2006. Chez Bouygues Télécom, on faisait valoir vendredi «la rapidité et la qualité» d’un service entraînant «un temps d’attente quasi inexistant» et par conséquent une facturation minime, décomptée du forfait et non ajoutée. «Nous avons obtenu il y a moins d’un mois la certification AFNOR (Association française de normalisation) pour la rapidité de nos services, qui est le fruit d’un investissement de 200 millions d’euros par an dans nos centres d’appel», a expliqué à l’Associated Press un haut responsable de l’opérateur ayant requis l’anonymat.
De même source, on assurait toutefois que Bouygues Télécom allait à son tour «mettre en place la gratuité en 2007».
Dans un communiqué, le ministre de l’Industrie a rappelé «la nécessité de renforcer la confiance entre les fournisseurs de services de communications électroniques et leurs clients». Il a ajouté avoir écrit à «l’ensemble des opérateurs» pour «vérifier concrètement que les offres proposées aux clients par les opérateurs de télécommunications respectaient les engagements pris par la profession lors des tables rondes de septembre 2005 et mars 2006».
Outre la gratuité des hotlines, les opérateurs s’étaient alors également engagés à proposer à leur clientèle des contrats de 12 mois et non plus systématiquement de 24 mois.
Au-delà des «contrôles» et autres «vérifications» qui seront réalisés au cours du premier semestre par les services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le ministère de l’Industrie précise qu’il est «prévu de légiférer sur ce point».
«La gratuité des hotlines sera rendue obligatoire par la loi sur la consommation, dont le projet est examiné fin janvier à l’Assemblée nationale», indiquait-on au cabinet de M. Loos. «Ceux qui ne l’auront pas fait seront en infraction», la mesure étant applicable «dès le vote définitif du texte».