L’Agence urbaine prépare sa certification

Force est de constater que l’Agence urbaine de Rabat-Salé (AURS) est un mod-èle, pour l’ensemble des établissements publics de service, en matière de perfectionnement des prestations. L’amélioration de la qualité des services rendus aux différents bénéficiaires (particuliers, secteur privé et secteur public) est clairement érigée en priorité.
Et pour cause, pour illustrer cela, il suffit de rappeler, entre autres, deux chantiers principaux. L’instauration d’une démarche Qualité Totale et la refonte du site Internet de l’Agence.
Pour ce qui est du premier point, la direction de l’AURS a fait appel au service d’un expert en la matière, Mohamed Nouiga. Il ne s’agit pas de préparer une procédure prête à l’emploi. Bien au contraire, l’AURS a la ferme intention d’impliquer l’ensemble du personnel pour une certification selon la norme ISO 9001, version 2000. Selon les responsables de l’AURS, « la certification n’est pas une fin en soi, mais un point de départ. C’est une démarche globale d’amélioration continue ».
A cet effet, plusieurs séminaires sont programmés avec l’ensemble du personnel de l’Agence. Le système de management auquel aspire l’AURS repose sur l’instauration d’une culture managériale dont les principes sont clairement définis. En clair, c’est l’ensemble du personnel qui décidera du système à adopter. D’où l’importance d’une communication interne bien réfléchie et une volonté d’implication clairement affichée.
Contrairement à ce que certains peuvent croire, la démarche qualité ne profiter pas, uniquement, aux agents et cadres de l’Agence. La mise en oeuvre de la qualité dans les services rendus au public conduit à un renforcement certain des capacités managériales de ces services. Et par ricochet, c’est le destinataire du service qui en sort bénéficiaire. Car il gagne sur le volet de la qualité, en termes de délais également et surtout en matière de coûts.
Ce qui nous conduit au deuxième chantier prioritaire de l’Agence: la refonte de son site Internet. En fait, une illustration de l’intérêt que donne l’AURS au premier. En tout cas, l’Agence a procédé à une nette amélioration de son contenu.
Ce nouveau site présente neuf rubriques. La première a trait à la « présentation » de l’AURS; elle rassemble toutes les informations relatives à la création de l’établissement, ses missions et son organisation. Les utilisateurs ont ainsi la possibilité d’entrer en contact direct avec le responsable de tel ou tel département ou service. La deuxième rubrique concerne la « réglementation ». Elle met à la disposition des usagers et même de tout chercheur, tout l’arsenal juridique et réglementaire qui régit l’habitat et l’urbanisme au Maroc. Quant à la rubrique « services », fournit des informations précieuses sur les documents cartographiques vendus par l’Agence, les appels d’offres qu’elle lance et un nombre impressionnant de documents techniques. La quatrième rubrique, appelée « commissions », est sans doute la plus importante, car elle permet aux citoyens de prendre connaissance de la date d’examen de leurs dossiers de demande d’autorisation de construire, de lotir ou de morceler. Les résultats issus des réunions de ces commissions sont totalement affichés sur cette rubrique avec la mention de l’avis de chacun des membres de ces commissions (AURS, commu-ne,…).
Le site Internet de l’AURS comporte également des rubriques concernant l’investissement, les MRE, l’actualité ainsi qu’une foire aux questions. Par ailleurs, au fur et à mesure de l’avancement du projet de mise en place de son Système d’Information Géographique (SIG) qui consiste en la collecte, le traitement, l’exploitation et la diffusion des données, l’AURS alimentera son site en informations concernant l’évaluation de la population et sa mobilité.

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