L’immobilier demeure le secteur générant le plus de plaintes, se rapportant notamment aux ventes sur plan.
Depuis le déblocage d’une subvention de 10 MDH en leur faveur par le ministère de l’industrie et du commerce depuis juin dernier, elles multiplient les chantiers structurants. La Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC) notamment a doublé son réseau de guichets consommateurs pour renforcer sa couverture du territoire national. Ces points destinés à informer et accompagner les consommateurs, y compris dans le cadre de litiges avec les fournisseurs de biens et services, passent ainsi de 11 à 21 points depuis juillet dernier, répartis sur une vingtaine de localités et villes. Les ressources humaines de ces guichets montent aussi progressivement en compétences. «Elles ont déjà reçu une formation adéquate leur permettant de répondre aux besoins des consommateurs. Et elles bénéficient de formations continues qui se font en interne ou en faisant appel à des experts externes», explique Ouadie Madih, secrétaire général de la Fnac.
Pour que tout ce réseau s’organise encore mieux, il sera doté d’un logiciel de gestion des réclamations. «Nous sommes en train de régler les derniers détails techniques en concertation avec le ministère de l’industrie pour une mise en œuvre du nouveau système avant la fin de l’année», fait savoir le secrétaire général de la Fnac.
L’idée est de gagner en célérité dans le traitement des requêtes. Le système qui sera mis en place intégrera même un dispositif de relance qui permettra de garantir que toutes les requêtes aboutissent, selon les responsables de la Fnac.
Une application mobile et une web TV pour les consommateurs
Ce nouvel outil permettra en outre de remonter des statistiques en temps réel sur l’activité des guichets consommateurs. Jusqu’à présent la Fnac ne communique ces chiffres qu’annuellement. L’année dernière la fédération a reçu plus de 10.000 réclamations. Même si l’on ne dispose pas du nombre de plaintes reçues par les associations sur les mois écoulés de 2016, M. Madih informe néanmoins que les secteurs à problème sont restés les mêmes. L’immobilier demeure ainsi le secteur générant le plus de plaintes, se rapportant notamment aux ventes sur plan, explique le secrétaire général. Celui-ci déduit ainsi que la nouvelle loi sur la vente en l’état futur d’achèvement adoptée n’aura pas réussi à aplanir les conflits entre promoteurs et acquéreurs. Il faut dire que les dispositions de la réglementation restent très peu appliquées par les professionnels, éclaire-t-il. Les autres secteurs qui génèrent le plus de réclamations restent encore les banques, l’e-commerce et la téléphonie.
Pour rentrer plus encore dans les usages des consommateurs, les associations œuvrent aussi à multiplier les canaux d’accès pour les personnes qui souhaitent les solliciter. La Fnac mettra ainsi en place une application mobile (Consom’App), d’ici la fin de l’année aussi, qui permettra aux consommateurs d’adresser leurs réclamations via leur GSM sans avoir à passer par un guichet physique. Dans la foulée les associations lancent une web TV dans le but de mieux diffuser l’information aux consommateurs.
Face à des associations qui s’organisent pour mieux jouer leur rôle, l’Exécutif est appelé à remplir à son tour sa part du contrat pour faire émerger un réel mouvement consumériste au Maroc, selon le consensus des acteurs du domaine. Pour cela, il s’agit de combler plusieurs lacunes persistantes sur le plan institutionnel telles que la constitution du Conseil national de la consommation. Cette entité est toujours en attente de son décret de création alors que son rôle est vital puisqu’il lui appartiendra de définir la politique globale en matière de protection des consommateurs. Il manque encore un ensemble de textes d’application accompagnant la loi 31-08 sur la protection du consommateur concernant notamment les aspects liés, entre autres à l’étiquetage des produits industriels, la garantie et service après-vente, les ventes avec primes…
Un premier corps d’agents chargés de vérifier le respect des obligations de la loi sur le terrain
Même si le département de tutelle annonce la publication de ces textes dans un avenir proche, des questions persistent au sein du mouvement consumériste au sujet des mécanismes de contrôle qui seront mis en place pour faire appliquer ces textes.
Le département de l’industrie, bien conscient des attentes fortes en la matière, prend les devants et a déjà formé et qualifié un premier corps d’agents chargés de vérifier le respect des obligations de la loi sur le terrain. Une autre réalisation à inscrire à l’actif du ministère est la mise en ligne d’un portail dédié aux consommateurs (khidmat-almostahlik.ma) permettant à ces derniers de s’informer sur leurs droits, mais aussi de déposer des requêtes en vue d’être assistés ou orientés vers les administrations et entités compétentes. L’administration a aussi bien fait d’avancer les choses ces derniers mois en faisant adopter et appliquer un ensemble de décrets très attendus se rapportant à la protection du consommateur dans le cadre du crédit. Ainsi, depuis avril dernier, les établissements de crédit ont l’obligation de mieux informer les demandeurs de financement en leur fournissant des offres préalables de crédit. De même, ils ont l’obligation de faire pleinement profiter leurs clients d’un délai de rétractation et certaines des commissions et frais d’intérêt qu’ils facturent aux usagers sont désormais plafonnés. En somme, les bonnes volontés sont là, reste à transformer l’essai.
