L’ère des centres d’appels

Le Maroc a tous les atouts pour devenir une plate-forme régionale pour le développement des activités de call center.
Pour preuve, depuis le début de l’année 2000, plusieurs groupes internationaux ont décidé de s’installer sur le marché local. C’est le cas du groupe espagnol Atento (filiale de Telefonica), le Suédois Transcom et le Français Nest Call Center Maroc.
L’investissement sur cette activité n’est pas seulement l’apanage des étrangers. Le groupe Saham, détenu par Moulay Hafid Alamy, a lancé également un call center, «Phone assistance», pour la sous-traitance des services d’annuaire téléphonique de l’opérateur télécom français Cegetel. Le groupe Cofimag s’est doté, pour sa part, d’une filiale dédiée à cette niche ([email protected]).
Selon les estimations des professionnels, le nombre des positions disponibles au Maroc dépasse la barre de 3.000. Quant au chiffre d’affaires réalisé par cette activité, il s’élève à plus de 30 millions de dollars pour l’exercice 2001. Plus de 60 % de ce chiffre est réalisé à l’export.
En effet, plusieurs firmes sous-traitent leurs activités de call center directement sur le marché marocain. A titre d’exemple, la filiale française du fournisseur d’accès Internet américain, AOL, sous-traite pour le compte du groupe Cofimag (Euro [email protected]) son activité d’assistance par e-mail et par téléphone. Cegetel, Telefonica, Call One, Ursa Major, sont autant d’autres groupes étrangers dont l’assistance téléphonique est gérée directement par des télé-opératrices marocaines qui maîtrisent le Français et l’Espagnol.
Outre les centres d’appels destinés à l’export et la sous-traitance pour le marché international, plusieurs grands groupes, privés et publics, ont décidé de se doter de leurs propres call center dans une perspective d’offres de services d’assistance aux clients. C’est le cas de Maroc Telecom, la RAM, l’ONDA, la CTM, l’ONCF, la Centrale Laitière, Lesieur, Sun Silk et Danone. Ces centres assurent le support vente, la gestion des réclamations et le support technique.
D’autres entreprises recourent, en revanche, à la sous-traitance de cette l’activité d’assistance à des centres d’appels déjà opérationnels sur le marché, notamment pour la gestion d’opérations ponctuelles (nouvelle offre commerciale, événement, hotline…).
Malgré ce développement enregistré par le secteur, plusieurs facteurs bloquent ses perspectives de croissance. Selon une récente étude de la mission économique de l’Ambassade de France, «les dirigeants de centres d’appels se plaignent fréquemment du coût élevé des communications téléphoniques». A cela s’ajoute, la contrainte de la nécessité de la haute disponibilité (absence d’arrêt d’activité) des liaisons louées pour les centres d’appels. Plusieurs investisseurs ont beaucoup parié sur la libéralisation de la téléphonie fixe. Mais, le résultat négatif de l’appel d’offres lancé par l’ANRT a bloqué cet élan de développement.
En réponse aux doléances des professionnels, Maroc Telecom a décidé récemment de créer une sorte de guichet unique dont la tâche est d’être l’interlocuteur des entreprises de call centers. Outre le facteur d’infrastructure des télécoms, la mise à niveau du système éducatif est déterminante dans la compétitivité du Maroc sur cette niche par rapport à ses concurrents (Tunisie, Ile Maurice et la Roumanie).
L’encouragement de la formation des jeunes sur les langues étrangères permettra de disposer de ressources qui peuvent gérer des appels vers l’international en langues française espagnole et anglaise. A rappeler que dans une perspective d’encouragement des investissements dans ce segment, la Direction des investissements extérieurs du ministère des Finances a créé une cellule dédiée aux technologies de l’information et les services. Sa tâche est de fournir aux futurs porteurs de projets de centres d’appels des informations sur les atouts du marché marocain et le cadre incitatif à l’investissement.

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