Les innombrables services du Call Center

C’est un domaine qui a connu une forte progression ces dernières années. En témoigne la multiplication des numéros verts, disponibles 24/24 pour vous servir, répondre à vos questions et régler vos problèmes.
Le développement de cette activité est également le fruit d’un nouveau phénomène : la délocalisation. En effet, et depuis quelques années, de nombreuses sociétés étrangères commencent à délocaliser leurs services d’assistance téléphonique au Maroc.
Aujourd’hui, les centres d’appels marocains couvrent pratiquement tous les domaines de l’activité économique. Ces derniers font office de véritables viviers où se côtoient une multitude de métiers. À leur tête, les métiers du Télémarketing. Et pour cause. Le Télémarketing regroupe en effet un large éventail de métiers encore peu connus. Vente à distance, collecte d’informations, CRM…Des métiers qui connaissent une professionnalisation et une diversification grandissante. Car ces métiers sont aujourd’hui au centre d’une stratégie commerciale qui vise à la fois la conquête et la fidélisation de la clientèle. L’écoute et les services proposés permettent d’établir un contact privilégié avec le client. Dans ce cadre, les centres d’appels peuvent être conduits à travailler pour le compte d’entreprises de téléphonie, des banques, des assurances, des instituts de sondages, des sociétés de vente, ou encore des entreprises de recouvrement des créances bancaires.
Ces emplois se divisent en deux catégories. D’abord, les Call center internes à l’entreprise. On retrouve ce type de centre dans les banques, les compagnies de voyage, les opérateurs télécoms, les assurances…. Ensuite, les centres qui sont externes à l’entreprise, c’est-à-dire qui gèrent à distance les relations entre une entreprise et son client. C’est cette seconde catégorie qui se développe de plus en plus ces dernières années, grâce notamment à la délocalisation. Ces centres sont mis en place pour gérer toutes les demandes des clients, qui se trouvent généralement à l’étranger, en matière d’informations diverses, de commande de produits ou encore de réclamations. Le téléphone, mais aussi Internet sont également des outils qui permettent d’effectuer toutes sortes d’enquêtes ou de relances commerciales incitant à l’achat. De part leur fonction d’intermédiaire entre l’entreprise et le client, les agents de call center occupent une position très importante.
Selon les besoins, ces derniers peuvent informer, renseigner, conseiller, vendre, récolter des données, dépanner ou recevoir des réclamations. Cela représente un enjeu de taille. Les entreprises l’ont compris, et elles font souvent suivre à leurs salariés des formations très poussées. Selon l’endroit dans lequel l’agent de call center va être engagé, une formation commerciale, dans la vente ou dans le domaine technique lui est assuré.

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