Les Italiens adorent le Maroc! C’est ce qui se dégage des résultats de l’étude portant sur le suivi de la satisfaction des touristes en 2014 commanditée par le ministère du tourisme, en collaboration avec l’Observatoire du tourisme pour compléter l’enquête de suivi de la demande touristique (dont les principaux enseignements sont synthétisés en page 5). Ainsi, 85% des touristes italiens ayant visité le Royaume en 2014 sont satisfaits ou très satisfaits de leur séjour au Maroc. En contrepartie, les touristes allemands sont les moins séduits par le pays avec le taux de satisfaction le plus faible arrêté à 62%. Pour leur part, la France, l’Espagne et la Belgique ont quasiment la même part de «satisfait ou très satisfait» variant entre 74 et 75%.
77% de nos touristes sont satisfaits
Au niveau de l’appréciation générale toutes nationalités confondues, l’étude enregistre une satisfaction du séjour au Maroc globalement en hausse mais un recul est affiché pour le niveau «très satisfait» par rapport à 2013. En chiffres, la part des appréciations «satisfait ou très satisfait» ressort à 77% en 2014, en hausse de 4 points pour les touristes étrangers de séjour (TES) et de 6 points pour les Marocains résidant à l’étranger (MRE). Par contre, celle des appréciations «très satisfait» régresse de 10 points tant pour les TES que pour les MRE.
Rabat : La plus appréciée par les touristes
Pour ce qui est de l’évaluation des séjours par ville, Marrakech qui recueillait les meilleures appréciations «satisfait ou très satisfait» est en léger retrait de 3 points par rapport à 2013, les autres destinations étant en hausse d’au moins 7 points. Les quatre destinations phares du pays (Marrakech, Agadir, Casablanca et Rabat) se retrouvent désormais à un niveau comparable pour la proportion «très satisfait», avec, toutefois, Rabat qui se démarque avec le taux de satisfaction le plus important arrêté à 84%. Les appréciations «peu ou pas du tout satisfait» sont quasi inexistantes quelle que soit la ville de séjour.
Les MRE plus exigeants que les TES
Les deux tiers des touristes, soit 66%, déclarent être satisfaits de la disponibilité de l’information sur le pays, en déclin par rapport à 2013, où le taux affiché était de l’ordre de 80%. Cependant, les TES sont plus satisfaits (72%) par rapport à ce critère que les MRE (59%). Cependant, seulement la moitié des TES estime que l’offre du Maroc est suffisamment diversifiée ainsi que l’offre présentée par les agences de voyages et les tour-opérateurs. En ce qui concerne le lieu d’arrivée, 70% des TES sont «satisfaits ou très satisfaits» de l’accueil du personnel. L’insatisfaction des TES est surtout liée aux formalités de passage et au service de bagage dont le taux de satisfaction arrive à peine à 55%. De même, l’appréciation par les MRE des différents segments du service offert au niveau des lieux d’arrivée est sensiblement moindre par rapport aux TES.
En conclusion, ces résultats mettent en évidence la nécessité d’intervenir pour maintenir ce niveau atteint par la satisfaction, et qui, en dépit d’une satisfaction globale qui reste relativement bonne, marque un certain recul affectant tout particulièrement certaines clientèles d’habitués, ainsi que certaines composantes spécifiques de l’offre touristique. Les segments où des efforts qui restent encore à faire ont donc été clairement identifiés. Il s’agit, en ce sens, de travailler à rectifier le tir, d’où l’intérêt de telles études…
Avantages concurrentiels par rapport aux autres destinations touristiques connues
En matière d’avantages concurrentiels par rapport aux autres destinations touristiques connues, tout comme en 2013, 72% des touristes étrangers de séjour (TES) estiment que la destination Maroc est «plus satisfaisante» à «beaucoup plus satisfaisante», comparée aux autres destinations concurrentes. Toutefois, ce taux varie selon les nationalités. En effet, 21% des Espagnols sont «beaucoup plus satisfaits», contre 9% des Britanniques et 3% des Allemands. A noter qu’ils sont même 7% de Britanniques à émettre une opinion défavorable. En ce sens, la comparaison par ville laisse paraître que Marrakech se retrouve au même niveau de 74% qu’Agadir pour la proportion de «beaucoup plus satisfaisant ou plus satisfaisant». Tandis que Rabat progresse plus substantiellement de 7 points et Casablanca progresse légèrement par rapport à 2013. Par ailleurs, les perceptions défavorables recensées pour les quatre destinations sont minimes et ne dépassent pas 3%.
Intention de visiter à nouveau le Maroc
Les intentions certaines de revenir au Maroc se maintiennent à un niveau supérieur (83%), malgré un léger recul par rapport au niveau atteint en 2013 (89%). Les intentions certaines ou très certaines de revisite du Maroc sont mitigées selon le pays de résidence. Globalement, plus des trois quarts des TES ont des intentions de retour au Maroc, à l’exception des Allemands dont le taux avoisine les 59%. D’un autre côté, les intentions «certaines ou très certaines» de recommander la destination Maroc évoluent à la hausse pour les MRE tandis qu’elles sont en léger retrait pour les TES. Il convient de noter que les intentions certaines ou très certaines de recommander la destination Maroc sont comprises entre 76 et 92% selon les pays de résidence.
