Lettre du tourisme : Hôtellerie : les taux de retour

Lettre du tourisme : Hôtellerie : les taux de retour

Les sept millions de touristes étrangers descendant dans les hôtels classés et qui sont attendus pour 2010, vont-ils comprendre des retours importants ou seront-ils constitués par des touristes tout à fait  nouveaux ? Cette question amène une autre, le Maroc attire-il en profondeur, par ses atouts historiques, climatiques et culturels, des touristes étrangers qui lui restent constamment fidèles ou qui y retournent deux à trois fois dans leur vie au moins ? Sinon, peut-on affirmer que nos visiteurs, une fois sur place, ne nous trouvent qu’un intérêt relatif qu’une autre destination similaire peut vite le leur faire oublier ?
En fait,  personne n’en sait rien, sérieusement, puisque depuis 1986, date de lancement  des statistiques normalisées, nous n’avons pas prévu de programme spécifique concernant le suivi  des retours. Mais, en attendant que cela survienne, il n’est pas raisonnable, dans l’absolu, de prétendre que le Maroc ne fidélise pas suffisamment sa clientèle, surtout européenne et francophone. Par manque de preuve évidemment. D’un autre côté et toujours dans l’absolu, il n’y a aucune différence de qualité entre un touriste fraîchement démarché et un vétéran du royaume, les deux s’acquittent de leur facture, une fois dans nos murs !
Reste à se poser d’autres questions sur le taux de crédibilité à mettre  à l’actif du dernier sondage effectué récemment par "L’observatoire de l’entreprise du groupe Heci / université internationale" et dont les médias économiques  ont fait état. Pour cet organisme, si l’entreprise hôtelière peut afficher un label de qualité, elle a intérêt à le soutenir par un effort marketing conséquent  afin que ses clients puissent en avoir la juste perception. Cette démarche pertinente a malheureusement débouché sur un sondage et des conclusions surprenants à plus d’un titre.
En effet, l’échantillon retenu a été d’une part de 35 hôtels (3.5 % de notre structure) choisis parmi les 4 et 5 étoiles opérant sur l’axe Casablanca, Rabat, Fès, et d’autre part d’une centaine de touristes choisis parmi nos visiteurs qui se comptent par millions. Les premiers ont été interrogés sur la qualité et l’orientation "client" et les seconds sur l’offre touristique marocaine, pas moins !
Les hôteliers seraient les responsables des non retours, car s’ils optent pour le concept de la qualité, ils sont peu à penser l’utiliser pour améliorer la rentabilité et encore moins nombreux à y voir une source de développement. Ils ne seraient pas des légions à utiliser la base de données "client". L’accueil et la qualité de l’écoute constitueraient les points faibles de notre produit hôtelier perçu par la majorité de nos visiteurs interrogés comme étant de qualité tout à fait moyenne. Il y aurait aussi un grave déficit au niveau des directions générales de nos hôtels.
Les conclusions de l’enquête ont "laissé perplexes, voire inquiets,  les enquêteurs sur l’avenir du tourisme marocain". Bien sûr que le lecteur avisé a bien compris qu’il n’y a pas à l’évidence de quoi s’alarmer, car les voies et les moyens utilisés par cet observatoire sont si étroits qu’ils ne peuvent autoriser aucune conclusion crédible.
Quant aux taux de retour, on sera surpris un jour de découvrir qu’ils sont honorables, surtout au niveau des marchés traditionnels telle la France qui représente plus de la moitié de notre clientèle étrangère.

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