L’exemple irlandais

Depuis plusieurs années, plusieurs entreprises internationales ont centralisé leur centre d’appels pour l’Europe en Irlande. Celle-ci est ainsi devenue la capitale européenne des call centers. Signe de dynamique de ce secteur, les plates-formes de réception d’appels recrutent à tour de bras aussi bien les nationaux que les étrangers maîtrisant parfaitement une autre langue que l’anglais.
Vente à distance, services d’assistance technique ou enquêtes téléphoniques, les call center Irlandais sont devenus en quelques années la plaque tournante du télé-service en Europe. C’est que le pays représente des atouts non négligeables. Afin de réaliser des économies d’échelle, plus d’une soixantaine d’entreprises, dont un grand nombre américaines, ont réorganisé leurs services européens pour tout centraliser dans un seul pays.
Plusieurs grandes références mondiales sont là : Best Western (réservation d’hôtel), Gateway (ordinateurs), Starwood Hotels and Resorts (dont la chaîne Sheraton), Hertz (location de voitures), UPS (livraison de colis), American Airlines (compagnie aérienne), KAO (software), Dell (ordinateurs)…
Le choix de l’Irlande était motivé à la fois par un système de télécommunications performant, bon marché et, pour certaines technologies, en avance sur tous les autres pays européens. Aujourd’hui, ces call centres répondent aux coups de fil venant de toute l’Europe: l’Espagnol, le Français ou le Norvégien qui a un problème avec son ordinateur dialoguera avec des techniciens installés dans le même bâtiment en Irlande, et bien souvent dans la même salle.
Ils obtiendront chacun des réponses dans leur propre langue. Enterprise Ireland, l’organisme public de développement économique de l’Irlande, estime que ce secteur pourrait compter entre 3 500 et 10 000 nouveaux emplois d’ici à trois ans, toutes nationalités confondues. Un modèle à méditer…