L’intervention du médiateur a abouti à une solution en faveur des réclamants dans 9 cas sur 20, ce qui représente un taux de 45%.
Après une année de son lancement, la médiation de l’assurance a réussi à s’imposer comme première alternative d’arbitrage entre assureurs et assurés. C’est d’ailleurs ce qui ressort du premier bilan établi par Mohamed Saidi, médiateur de l’assurance. Les résultats de cette première année d’exercice semblent être satisfaisants. 94 demandes de médiation ont été reçues durant 2016 par l’instance de médiation entre les assurés et les compagnies d’assurance. La majorité de ces demandes a été formulée au cours du deuxième semestre 2016. Toutefois, seuls 32 dossiers ont été ouverts et pour cause : le tiers des demandes remplissait les conditions requises pour être éligibles à la médiation. Ce décalage s’explique principalement par la nouveauté du système.
Les réclamations ont concerné principalement le rejet de la garantie et l’évaluation des dommages. Parmi les principales doléances relevées par les assurés marocains figurent également les cas concernant la gestion des contrats d’assurance. Le médiateur souligne dans ce sens les problèmes de résiliation ou de prélèvement des primes. Mohamed Saidi a par ailleurs noté dans son bilan annuel certains cas résultant des dysfonctionnements des conventions d’indemnisation directes. Lors du traitement de litige, le médiateur souligne qu’il n’a pas eu à émettre d’avis dans la totalité des dossiers étudiés. Et pour cause : la résolution du litige a été amiablement acceptée par les participants. « En effet, dans bien des cas, il s’agissait d’un problème de communication ou d’information.
Le litige se trouvait résolu, notamment par la fourniture de pièces justificatives de part et d’autre», apprend-on du médiateur qui note par ailleurs que son intervention a abouti à une solution en faveur des réclamants dans 9 cas sur 20, ce qui représente un taux de 45%. La première année de l’exercice du médiateur de l’assurance a permis de mettre le point sur certaines failles qui ont été corrigées début 2017. En adaptant le système, l’instance de médiation tend à garantir une bonne recevabilité des dossiers et à assurer par conséquent un bon arbitrage. A cet effet, de nouvelles procédures appropriées ont été mises en place, notamment l’instauration de questionnaire préalable et de plaquette explicative. Ceci a permis aujourd’hui l’acceptation de 90% des demandes émises. Ces nouveautés ont porté leurs fruits puisqu’au cours du premier trimestre 2017 une vingtaine de dossiers de médiation de l’assurance a été ouvert.
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A propos de la médiation de l’assurance
Créée sous l’impulsion de l’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) et des compagnies marocaines d’assurances, le Médiateur de l’assurance est une structure dédiée au traitement à l’amiable des litiges nés d’un contrat d’assurance opposant un particulier à une compagnie d’assurances ou d’assistance.
Ainsi, tout assuré qui n’est pas pleinement satisfait de la décision de sa compagnie d’assurance peut solliciter l’arbitrage du Médiateur de l’assurance.
Sont éligibles à l’examen du Médiateur les litiges concernant les particuliers exclusivement et survenus dans le cadre d’un contrat d’assurance ou d’assistance souscrit auprès d’une compagnie d’assurance. Les litiges peuvent concerner les prestations d’assurance, la gestion du contrat et généralement toute contestation survenant dans l’application du contrat d’assurance ou d’assistance. Le Médiateur ne peut être saisi que pour les litiges dont le montant est estimé à 5.000 dirhams au moins.
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