«Nous voulons toujours offrir une bonne expérience client»

«Nous voulons toujours offrir une bonne expérience client»

Entretien avec Ken Azran, directeur général de Myclic

 Il faut être performant en matière de traitement des commandes et arriver à consacrer une bonne expérience client à toutes les personnes qui nous font confiance.
Ken-Azran
Ken Azran, directeur général de Myclic

ALM : Quel est aujourd’hui le positionnement de «Shoppeos.ma» sur le marché ? Etes-vous un site spécialisé dans la vente de chaussures en ligne ?

Ken Azran : Shoppeos est un site généraliste et pas qu’un site de vente de chaussures. Par contre, je vous l’accorde, on s’est beaucoup spécialisé dans la chaussure parce que c’est un segment porteur pour nous. Nos taux d’écoulement de chaussures sont les plus élevés toutes catégories confondues. Et au final le marché a fait que l’on s’est beaucoup plus orienté vers la vente de chaussures. Cependant, c’est la petite taille du marché marocain qui fait que nous ne nous spécialisons pas uniquement dans ce segment.

Qu’est-ce qui vous donne ce statut si spécial dans la vente en ligne «Fashion» ?

Au sein de Shoppeos, ce qui fait que l’on se démarque sur le segment «Fashion», c’est que moi-même je suis issu du monde de la mode. En effet, au sein de notre Groupe mère, nous détenons des franchises de magasins tout comme la marque Diesel, Dim ou encore BCBG. Cela fait 15 ans que nous faisons du «Fashion». On est donc familiarisés avec ce monde, on sait donc comment se positionner en termes de prix, de qualité et de produits à mettre en ligne.

Comment cultivez-vous la confiance de vos clients ?

Le plus important dans un site en ligne c’est de cultiver la confiance des clients et d’assurer une logistique infaillible. Le fait d’avoir des demandes et des commandes lorsque l’on propose de bons produits, c’est assez facile. Par contre, il faut être performant en matière de traitement des commandes et arriver à consacrer une bonne expérience client à toutes les personnes qui nous font confiance. En ce sens, je pense que le payement cash à la livraison a beaucoup contribué à soigner cette expérience client. En effet, nous offrons à tous nos clients la possibilité de ne payer leurs commandes qu’à la réception de leurs produits. Et cela permet de cultiver la confiance et de familiariser les gens avec le processus d’achat en ligne. En effet, cela ne fait que deux ans que le e-commerce a explosé au Maroc. Aujourd’hui, nous sommes sur une autoroute de développement avec un marché en pleine croissance et sur la voie de la maturité. Pour vous donner un exemple, nous sommes sur plus de 40% de croissance annuelle. Nous contribuons donc à éduquer le consommateur, et à lui faire oublier son expérience avec certains sites qui rendent l’expérience client négative. Par ailleurs, nous offrons également à nos clients la possibilité de faire des retours à 100% remboursé s’ils sont insatisfaits de leurs produits. De même, nous mettons à la disposition de nos clients toutes les informations nécessaires pour accompagner les commandes dans les meilleures conditions en plus de les tenir informés des démarches de remboursement et de suivi post-achat.

Pensez-vous que le e-commerce a de l’avenir ?

De manière générale le marché du e-commerce dans le monde est en pleine croissance. En Europe, par exemple, ce marché est arrivé à maturité mais continue à croître. En effet, c’est tout de même un marché qui enregistre des croissances annuelles entre 15 et 25%. Il faut dire que nous assistons à un chamboulement des habitudes de consommation à travers le monde. Les gens n’ont plus le temps, ils sont pris par leur travail et Internet est devenu un palliatif en termes des commandes dans tous les domaines et pas seulement dans le textile.  De plus en plus de personne passent par Internet pour gagner du temps.

Et au Maroc ?

Au Maroc, sachant que nous sommes sur un marché naissant, Il n’y a réellement qu’une catégorie moyenne dont la tranche d’âge est estimée à 18-35 ans qui maîtrise le e-commerce. Nous sommes donc, aujourd’hui, entraîn de contribuer à éduquer des e-consommateurs qui seront les chefs de famille et d’entreprises de demain. C’est donc une capitalisation sur l’avenir. En effet, nos clients d’aujourd’hui vont ancrer dans leur quotidien des habitudes de e-consommation, ce qui va faire que leurs enfants vont automatiquement adopter ces modes de consommation. Nous sommes convaincus qu’au cours des 15 à 20 prochaines années, nous serons toujours en pleine croissance du e-commerce. Maintenant, ce qu’il faut savoir c’est que la taille du marché du e-commerce au Maroc reste faible et qu’il faut contribuer à un gros essor du marché pour permettre d’avoir une certaine rentabilité au niveau des investissements qui sont faits.

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