Pour une économie de qualité

Exigée aussi bien par l’environnement de plus en pus concurrentiel dans lequel évolue l’entreprise marocaine que par le client, la qualité est désormais la condition sine qua non à la réussite. La certification fait désormais figure de véritable garantie quant à la survie de l’entreprise. Une garantie qui a mis du temps à être accordée au Maroc. La certification n’a débuté qu’à partir de 1995, date à laquelle se sont manifestés les premiers intérêts pour la qualité et les démarches de certification. Ceci, à travers la certification de quelques entreprises selon la norme ISO 9000. La première certification selon la norme environnementale ISO 14000 ne s’est faite qu’en 1999. Une étude élaborée par l’Association des qualiticiens du Maroc (AQM) renseigne à plus d’un égard sur l’évolution de la démarche qualité au Maroc.
A fin 2002, le nombre des entreprises certifiées était de l’ordre 210. « En comparaison avec d’autres pays voisins, au développement économique similaire, le Maroc traîne», peut-on lire en préambule de cette étude. A titre d’exemple, la Tunisie en fin 2001 était à 302 entreprises certifiées (ISO 9000), l’Égypte à 546 et l’Afrique du sud à 2263 contre 158 pour le Maroc (selon, rapport annuel de l’ISO). Plusieurs acteurs interviennent dans le développement de la qualité au Maroc. D’abord, les institutionnels dont le ministère chargé du commerce et de l’industrie par le biais de la Direction de normalisation et de la promotion de la qualité a initié dès 1997, des activités de promotion et de développement de la qualité, telles que «La semaine qualité et Le prix qualité» (depuis deux ans sous l’égide de l’UMAQ). Il y également les fonds de développement, dont les principaux sont  EME (MEDA1), MEDA2, GTZ (le fonds allemand), PRICAM (fonds canadien). Le résultat est assez mitigé, car d’après les éléments de l’enquête, peu de ces fonds ont été sollicités par les entreprises certifiées. Les problèmes afférents à l’organisation et au lancement de ces fonds en sont probablement les principales causes.
Les secteurs de «Chimie et Parachimie» et «Agro alimentaire» ont été parmi les plus réactifs vis-à-vis de la certification. Ceci est dû à l’activité sensible de ces secteurs vis-à-vis de la réglementation en vigueur et de la satisfaction des clients. Les entreprises marocaines ayant adhéré à la démarche ISO sont pour environ 3/4, des grandes et moyennes entreprises (GME) faisant plus de 50 millions Dh de CA, comptant plus d’une cinquantaine de personnes, ayant un capital supérieur à 5MDH et une forme juridique S.A. et environ 35% d’entre elles sont des multinationales.
Étant donné que le nombre de cette catégorie d’entreprises ne dépasse guère les 500 entreprises au Maroc, le potentiel dans cette catégorie est au plus de 300 entreprises certifiables d’ici 2010.
Pour les PME qui représentent moins d’un quart des entreprises certifiées, il s’agit principalement des entreprises exportatrices. Le potentiel, compte tenu de la croissance actuelle, est au plus de 200 entreprises d’ici 2010. Le taux annuel sera de 50 à 60 entreprises certifiées de plus chaque année d’ici fin 2010, toutes catégories confondues. Plus de 70% des entreprises marocaines certifiées ont fait appel aux services de cabinets conseil ou d’organismes de formation, pour les aider à mettre en place les piliers de la certification ISO. Seules 24% de ces entreprises ont bénéficié de soutien financier de l’OFPPT et des GIAC (Groupement Interprofessionnel d’Aide au Conseil). 3/4 des entreprises n’ont pas eu connaissance des fonds d’aide existants et donc n’en ont pas bénéficié.
Toutefois, la principale constatation est que ce sont ces deux principaux fonds (OFPPT et GIAC) que préconisent les cabinets conseil lors de leur démarche d’accompagnement. Les autres fonds ne leur permettent pas d’exécuter directement leurs prestations. Malgré la présence de ces fonds souvent importants, les démarches administratives lourdes entravent leur utilisation efficace.
Le coût de la démarche de certification tourne en général autour de 400.000 DH. La durée moyenne est de 20 mois. Pour plusieurs entreprises, la certification a été rentable. Et pour cause, les résultats concrets que la qualité a apportés en termes de satisfaction des clients, de réorganisation interne, de mobilisation et motivation des salariés et d’amélioration des produits et services des entreprises. Les organismes francophones de certification viennent en tête de liste (en nombre d’entreprises certifiées). Cela est certainement lié aux marchés de la clientèle des entreprises marocaines et à leur management. A relever que les organismes de certification anglo-saxons (MOODY, LRQA et BSI), s’implantent depuis ces deux dernières années au Maroc.
Aujourd’hui, le Maroc compte entre 70 et 80 cabinets de conseil et de formation, agissant au niveau national. Ce chiffre est très important par rapport à la taille du marché. Face à la montée en puissance des organismes étrangers, les cabinets conseil nationaux considèrent qu’ils vivent la mondialisation dans un seul sens.
En effet, il leur est difficile de vendre leurs prestations à l’étranger, car le problème complexe de visa (entre autres) ne favorise pas l’export des compétences, sans immigration. A cela, s’ajoute le problème de formation. Seul 15% des qualiticiens disposent d’une formation initiale diplômante en qualité. La plupart ont bénéficié de formations continues (professionnelles) et ont principalement appris sur le terrain (plus de 85%). Les formations initiales en qualité n’ont été vulgarisées que ces quatre dernières années. Cela dit, être bon qualiticien, c’est sur le terrain que cela s’apprend.

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