Un nouveau géant du Call Center au Maroc

Le numéro deux du service clients en France arrive au Maroc. B2S a racheté la société marocaine Corporate Telecom en reprenant ses équipes et actifs de l’activité centre d’appels. Une nouvelle structure a été créée au terme de cette acquisition : B2S Maroc, qui jouera un peu le rôle d’une plate-forme pour servir le near-shore du marché français. Doté d’un plan de charge en portefeuille de 300 positions, la structure a élu domicile dans la Tour Atlas en plein coeur de Casablanca.
La première tranche sera opérationnelle dès mai 2004 avec 150 postes de travail équipés pour 3 nouveaux clients. Le cap des 300 emplois sera atteint d’ici la fin de l’année. «Cette opération nous dote d’une solide capacité de traitement near-shore de la relation client. Nous ne sommes pas les premiers car nous avons été très exigeants sur les conditions de notre implantation. L’équipe de B2S Maroc correspond en tout point à nos attentes en matière de professionnalisme et de valeurs», déclare Maxime Didier, président du groupe français.
Depuis sa date de création en 1996, B2S, aujourd’hui 10 implantations en France, 2 500 emplois directs, s’est fixé comme activité principale, l’accompagnement des entreprises dans l’optimisation de la gestion de contacts à distance avec leurs clients ou leurs prospects. Le groupe gère entre autres, les comptes clients de France Télécom, Total, Cegetel, Orange, BNP, le Crédit Lyonnais…etc L’année dernière, B2S a réalisé un chiffre d’affaires de 90 millions d’euros (environ 900 millions de dirhams).
Cette implantation au Maroc sous fond d’acquisition anticipe le mouvement de concentration attendu dans le secteur dans les 12 à 24 mois. Les dirigeants de l’entreprise marocaine s’en félicitent : «l’adossement à B2S de notre activité centre d’appels est une formidable opportunité pour l’équipe, qui a su intégrer et développer un savoir-faire ».
Pour Hassane Bernoussi, directeur des investissements extérieurs, l’arrivée de B2S est un signal positif : «le Maroc a investi depuis plusieurs années dans le développement de la filière des centres d’appels.
Le Premier ministre suit ce dossier personnellement afin de permettre aux investisseurs de centres d’appels de bénéficier d’excellentes conditions de production, au niveau des ressources humaines, de la technologie et des plateaux».
En France, le secteur des call center génère 200.000 emplois, avec une croissance de 20%. La délocalisation dans le Maghreb, le Maroc et la Tunisie, représente 10.000 emplois, dans des activités simples, sans valeur ajoutée, avec de nombreux volumes d’appels. Plus de 70% des entreprises françaises tentées par la délocalisation, voie de sortie face aux perspectives peu intéréssantes d’un marché déjà saturé, avec des charges sociales élevées, choisissent le Maroc.
Le Royaume compte aujourd’hui environ 8 000 emplois, d’après les chiffres d’une enquête publiée début février en France. En quatre ans, plus de 4000 postes de travail ont été créés. Et, malgré un mouvement de regroupement qui se rapproche, les prévisions d’ici 207 sont à la croissance au niveau de l’emploi qui pourrait doubler.
Les raisons de ces mouvements d’externalisation, suivis de près par les syndicats, tiennent à un calcul arithmétique de comparaison: l’économie de 40 à 50% des coûts et une semaine légale de 48 heures au Maroc (44 à partir du 8 juin), contre 35 heures en France. L’exonération d’impôts sur les bénéfices pendant cinq ans, est aussi un argument que le Maroc fait jouer par rapport à ses concurrents pour attirer les call centers.
Pour le moment, seul obstacle, appelé à disparaître, le surcoût d’un euro par heure pour les liaisons téléphoniques. Une disposition qui sera levée bientôt avec l’ouverture de la téléphonie fixe à de nouveaux opérateurs.