Une évolution à maîtriser

Les chiffres de l’année 2003 relèvent qu’il existe une douzaine de centres d’appels multi-clients au Maroc. Ils emploient 4.000 personnes et réalisent un chiffre d’affaires de 50 millions d’euros environ.
Ces entreprises travaillent essentiellement pour des clients européens, mais opèrent également pour de grandes entreprises marocaines. Plusieurs facteurs contribuent à ce développement.
Tout d’abord, il y a la proximité géographique et culturelle qui lie des pays comme la France et l’Espagne, pays qui délocalisent le plus leurs centres d’appels au Maroc. La connaissance de la langue française et, à moindre échelle, espagnole, la qualification de la main-d’oeuvre, le faible taux de rotation du personnel qui ne dépasse pas les 5%. A cela s’ajoutent les faibles droits de douane (2,5%) sur l’ensemble du matériel informatique importé. Mais il y a aussi le faible coût de la main d’oeuvre.
A titre comparatif, un téléacteur coûte en moyenne 600 euros /mois toutes charges comprises. Le salaire net se situe, quant à lui, entre 250 et 400 euros par mois. Contrairement à leurs confrères français, les téléopérateurs marocains travaillent 48 heures par semaine.
En France, les fameuses 35 heures sont la règle. D’autant plus que de par le chômage au sein des diplômés marocains, ce n’est pas le besoin qui manque. Et même si les diplômes requis sont des bac+2, on constate que les jeunes Marocains recrutés sont en grande majorité des “bac+4”. Le télémarketing leur offre en contrepartie la possibilité d’évoluer dans un environnement et un métier valorisant, où la formation et la formation continue sont de mise et où il est question de savoir-faire, mais aussi de savoir-être. Cela, avec la possibilité de faire carrière, en passant de télé-conseiller ou télé-opérateur à proviseur, ou encore chef de plateau. Ceci, contrairement à la perception dont ce métier fait l’objet en Europe et qui se réduit à un tremplin, en attendant mieux, ou une activité que l’on exerce parallèlement à une autre, ou à ses études.
Ces attraits confondus expliquent en grande partie le faible taux de turn-over au Maroc. Ceci, alors qu’en France, un directeur R.H est souvent obligé de faire le tour, chaque jour, des marguerites pour relever une absence, synonyme de départ. Au Maroc, c’est un travail à plein temps. Mais des freins demeurent. Malgré la présence d’offres de liaisons louées pour les centres d’appels, les dirigeants de centres d’appels se plaignent fréquemment du coût élevé des communications téléphoniques. Le marché de la téléphonie fixe demeure le monopole d’un seul opérateur. Ce qui n’empêche pas le secteur d’évoluer à deux chiffres.
Le Maroc table à l’horizon 2005 sur 26.000 emplois et sur un chiffre d’affaires de 500 millions d’euros. Une évolution bien réelle, mais qui semble désormais se faire au détriment du développement de cette activité.
Des phénomènes, comme le bradage des prix et la mauvaise rétribution des salariés, nerf de guerre de cette activité, commencent d’ores et déjà se faire sentir. Le manque d’expertise de certains investisseurs, doublé d’une absence de maîtrise des trois composantes fondamentales, préalables à tout exercice, à savoir l’ingénierie, l’outil informatique et la formation, risque de réduire le secteur à des scénarios auxquels certains secteurs d’activité marocains, comme le textile et l’hôtellerie, ont déjà été confrontés.

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