Une niche d’emplois à capitaliser

Le développement des activités de call centers au Maroc a au moins un mérite : la capacité de résorber une bonne partie de ces vagues de diplômés en chômage. Ils sont actuellement plus de 3000 à s’être «casés» dans ce secteur. On estime chez les opérateurs que cette nouvelle activité peut générer tout au moins quelques 50.000 emplois sur les quatre années à venir.
Certains parlent même d’une capacité de 100 000 emplois. Et pour cause, le nombre croissant de centres d’appel qui s’installent au Maroc. Pour ces derniers, ce ne sont pas les avantages qui manquent. A commencer par le coût de la main-d’oeuvre, nettement inférieur à celui des pays d’Europe. Pour ne citer qu’un exemple, la mensualité d’un téléacteur est de l’ordre de 1500 à 2000 euros dans un pays comme la France.
Au Maroc, elle ne dépasse guère les 6000 DH. Le salaire minimum est de 2500 DH. A cela s’ajoute le taux de turn-over, dû à la nature stressante de cette activité, qui ne dépasse pas les 5% au Maroc alors qu’il valse entre 15% et 40% en Europe. Les profils recherchés dans ce métier sont faciles à trouver.
Généralement, les téléacteurs marocains sont dotés d’un niveau d’éducation supérieur au bac+2 nécessaire à l’exercice de ce métier. Chômage oblige, il n’est pas étonnant de trouver des bac+6 occuper ces postes. Autre avantage, le nombre d’heures de travail par semaine est autour de 48, contrairement aux 35 heures applicables sous d’autres cieux. Reste que les structures opérant dans ce secteur sont aujourd’hui confrontées au problème de la qualification de leur personnel, principalement au niveau de la langue. Non que les marocains ne parlent pas couramment des langues étrangères. Bien au contraire, la plupart des candidats à ces postes n’ont aucun mal à s’exprimer en français.
Dans les régions du Nord, où des opérateurs comme Atento dirigent leurs services vers l’Espagne, plusieurs candidats maîtrisent l’espagnol. Le problème se pose essentiellement au niveau de l’accent et des capacités de communication. Or, le client ne doit aucunement se sentir dépaysé. Le problème de la formation se pose donc avec acuité.
Certaines entreprises ne lésinent pas sur les moyens pour assurer, à l’embauche, une formation à leur personnel. Une formation obligatoire dont la durée varie d’un opérateur à un autre et qui est principalement axée sur la langue, la culture et l’histoire. Mais à elles seules, ces structures sont incapables d’assurer les taux de candidats formés nécessaires. Actuellement, seul l’OFPPT assure une formation destinée au téléacteurs. Il serait peut-être temps au secteur privé de s’y mettre. L’enjeu en vaut la chandelle.

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