Partant du principe que toute forme de commerce peut être sujette à des litiges et des arnaques, la Fédération nationale du e-commerce au Maroc (FNEM) s’est retroussé les manches, en 2012 déjà, pour assurer la meilleure gestion possible au secteur de l’e-commerce.
C’est ainsi que dans le but de mieux défendre, de fédérer et de représenter l’ensemble des acteurs du e-commerce et de la vente à distance, la Fédération a mis en place une plate-forme de litiges communément appelée «e-litige» qui gère les différends existant entre les e-commerçants et les e-consommateurs. Une plate-forme aujourd’hui fonctionnelle et qui a très vite trouvé sa place dans le paysage du commerce électronique. Il faut dire que cette plate-forme est coiffée d’un service de médiation, qui garantit et gère la gestion des différends liés à l’Internet et qui existe entre les deux parties d’un litige. Ce service de médiation dispose d’une charte de déontologie, qui garantit le respect des principes d’un commerce conforme à la réglementation en vigueur et qui permet aux différentes parties en litige de remédier et de résoudre à l’amiable leurs démêlés.
De plus, les parties en conflit restent libres d’accepter le processus de médiation proposé par le service de médiation de la FNEM, de l’interrompre, de le poursuivre, de conclure ou non, à leur gré, cette médiation qu’elles ont entreprise.
Autre avantage, cette médiation est constituée d’un processus au cours duquel les échanges sont strictement confidentiels et cette médiation opérée par la FNEM est totalement gratuite pour les deux parties. Le médiateur et son équipe respectent, donc, une stricte obligation de confidentialité dans le cadre des dossiers qu’ils ont à traiter. Ainsi, sont confidentiels, le nom des parties ainsi que les circonstances propres à chaque affaire. Sont également confidentiels les échanges qui ont lieu au cours du processus de médiation ainsi que les accords trouvés. Ceux-ci ne peuvent pas être portés à la connaissance de tiers, sauf accords des parties.
Certains exemples d’accord pourraient toutefois, après anonymisation, être repris dans le rapport annuel du service. Enfin et dans le souci de garantir plus d’accessibilité et de confort aux différentes parties, la Fédération a rendu le dépôt des demandes plus pratique. En effet, les demandes de médiation se font par voie électronique, grâce à des formulaires mis à la disposition des parties en litige, sur le site de la FNEM «www.fnem.org» ou par voie postale à l’adresse de la FNEM, dont le service adresse un accusé de réception à la partie qui l’a saisie.
