Les experts du digital préconisent l’utilisation de logiciels pour mesurer les impacts des flux engendrés par les réseaux sociaux en termes de E-réputation d’une marque donnée. Les enjeux sont énormes dans un contexte concurrentiel de plus en plus acerbe et une frénésie du consommateur à s’exprimer aussi librement sur la Toile. La conférence organisée par l’ESCA sur le sujet a permis d’analyser une situation mais aussi avancer des recommandations pour l’avenir. Les détails d’un débat bien engagé!
L’ESCA, Ecole supérieure de management, a ouvert le débat la semaine dernière sur une thématique bien d’actualité, à savoir «Boycott : la transformation numérique de la société est-elle en marche ?» L’exhaustivité du panel a permis d’apporter un large éclairage sur la question. Amine Mounir Alaoui, ingénieur d’Etat de formation et représentant du Conseil économique, social et environnemental (CESE), Abderrahmane Rachik, sociologue, Khadija Idrissi Janati, entrepreneure et spécialiste de la communication d’influence, Smael Sebti, entrepreneur et spécialiste du digital, Mohamed Douieb, expert en contenu des marques, ont été conviés, en effet, pour décortiquer la problématique et avancer leurs points de vue sur les postures et les stratégies à adopter dans le cas éventuel de boycott.
Si le regard du sociologue a imposé à l’audience un flash-back pour rappeler que «déjà en 2011, les jeunes avaient un manque de confiance dans l’élite», le représentant du CESE a souligné que «les jeunes n’ont pas de limite sur les réseaux sociaux». Ce constat a été vérifié à travers des études élaborées par le Conseil depuis son existence et publiées sur le site officiel. Les spécialistes en communication ont tous rebondi justement sur la particularité du phénomène en déplorant l’absence d’utilisation d’outils spécifiques au digital par les entreprises. Les entreprises marocaines n’ayant pas encore le réflexe d’opter pour ce type d’instruments de mesure. Sous sa casquette d’ingénieur réseaux, M. Alaoui le confirmera dans son intervention. Si Mohamed Douieb a fait remarquer que «ce boycott représente une première mondiale», le choix de pratiquer un mutisme exemplaire face à cette situation peut paraître une démarche appropriée. La communication de crise des entreprises ne représentant pas une recette mais dépend des cas d’entreprise.
Mme Idrissi, fraîchement nommée vice-présidente de l’Afem, rappelle aussi que «l’information est devenue de plus en plus démocratisée. Et les consommateurs ont décidé de prendre le pouvoir et créer à travers les réseaux sociaux des freins». Par rapport au comportement d’achat, Smael Sebti fait remarquer qu’«il est difficile de reconquérir un client sur des marchés donnés et c’est mondialement connu. C’est pour cela que les entreprises doivent réfléchir à de nouvelles conquêtes de marché». Le spécialiste du digital rappelle en effet que «le Maroc compte aujourd’hui 18 millions de smartphones, ce qui a conduit directement à une désintermédiation. Les politiciens ne semblent pas en avoir tenu compte». La situation est complexe. Le représentant du CESE fait remarquer, d’ailleurs, que la population qui a moins de 30 ans est née en présence d’Internet. C’est ce qui explique cette grande liberté à écrire librement sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, le critère «Loi» arrive en dernière limite lors d’une enquête élaborée par le CESE sur les jeunes et les réseaux sociaux.
En définitive la stratégie de communication de crise doit être pensée avec les personnes outillées dans ce domaine. La particularité du tissu économique marocain constitué de plus de 80% de PME rend difficile l’exercice. Les managers ont donc tout à gagner de se doter des meilleurs outils pour identifier les zones de pression et les points noirs et imaginer les scénarii permettant d’éliminer les menaces. S’entourer des personnes de la situation est tout aussi indiqué. Un expert externe permet d’avoir du recul par rapport à une situation donnée. Ceci évitera de prendre les décisions à chaud. L’exercice en vaut la chandelle !
