«Beaucoup de prestations ne sont pas de notre ressort»

«Beaucoup de prestations ne sont pas de notre ressort»

ALM : L’Etat saoudien a retiré l’autorisation d’exercer à plusieurs hôtels pour les contraindre à appliquer les normes de sécurité, après l’effondrement d’un hôtel l’année dernière. Cette interdiction vient d’être levée, en êtes-vous satisfaits ?
Othman Cherif-Alami : Plusieurs directeurs d’agences de voyages étaient en Arabie Saoudite et certains y sont toujours pour voir justement ce qui a été décidé. De nouvelles mesures ont été prises par les autorités saoudiennes afin d’éviter des drames, notamment les incendies en interdisant formellement de fumer. Pour permettre aux pèlerins de se loger, l’Etat saoudien a délivré une autorisation mais sous des conditions tout de même : des cautions bancaires et l’engagement de l’établissement à veiller sur l’application des dispositifs de sécurité des clients.

De quels dispositifs s’agit-il exactement ?
Eh bien, des mesures classiques dont devrait disposer tout établissement. C’est-à-dire du matériel anti-incendie, des issues de secours, des notes d’information et un personnel entraîné. Ce sont des normes de sécurité complémentaires et c’est sur cette base que la dérogation a été délivrée. Et pour pouvoir contrôler ce problème de sécurité, les autorités saoudiennes ont sous la main les plans des hôtels et, je pense, que cela est suffisant.

Les agences de voyages sont responsables de la sécurité de leurs clients. Comment assurez-vous votre mission une fois à la Mecque ?
J’attire l’attention sur le fait que beaucoup de prestations ne sont pas de notre ressort une fois qu’on est sur les lieux. Par exemple, le transport est géré par le syndicat des transports d’Arabie Saoudite. On est parfois obligé de louer, en extra, des autocars pour pouvoir assurer les déplacements entre Minane et Arafat. En plus de cela, on a un gros problème également pour ce qui est de la nourriture. Les menus imposés sur place sont souvent réduits. Tenez, parfois les pèlerins sont contraints de manger du poulet trois ou quatre jours d’affilée.
Or, il faudrait améliorer ces repas pour le confort du client. En fait,tout dépend des qualités de services qui nous sont donnés là-bas. Il s’agit de carences face auxquelles les agences de voyages sont incapables de remédier.

Comment comptez-vous  gérer cette situation à l’avenir ?
Pour 60% des agences de voyages au Maroc, le pèlerinage représente 30% du chiffre d’affaires. C’est dire l’importance que revêt cette période du Haj pour ce secteur. L’Etat devrait nous permettre d’avoir un peu plus en matière de quota et non pas l’inverse. L’année dernière, les agences de voyages avaient le droit à 10.400, alors que cette saison, le quota a baissé à 9.500. La Fédération nationale des agences de voyages et les associations proposent donc la mise en place d’un projet qui devrait voir le jour très bientôt. Il s’agit d’un fonds de garantie destiné à couvrir les insuffisances financières dont souffrent les agences de voyages bénéficiant du quota du Haj. En premier lieu, ce fonds, qui sera doté de 2 millions de dirhams, permettra aux clients ayant payé leur pèlerinage à des agences de voyages ayant fait faillite d’être remboursés partiellement. Dans les trois prochaines années, ce fonds verra certainement son budget monter à six millions de dirhams.   

Haj : un service de réclamations

Dans le cadre de l’opération Pèlerinage 2006, l’Association des agences de voyages de Casablanca (AVC) vient de mettre en place un système de service après-vente et de traitement des réclamations sur son site web : www.avc.ma .
Selon un communiqué de l’Association, cette nouvelle structure d’écoute et de dialogue, créée spécialement pour la campagne du Hadj, permettra aux consommateurs de déposer leurs suggestions et leurs remarques. Le consommateur peut également déposer ses réclamations émises à l’égard d’une agence de voyages membre de l’Association.
L’AVC vise à travers la mise en place d’une telle structure à contribuer à l’amélioration des prestations de services des agences de voyages liées aux opérations Hadj et Omra.
«Notre objectif premier est de répondre en 48 heures aux réclamations des clients en minimisant les délais de contact et de réponses apportées», souligne, dans un communiqué, Othman Cherif Alami, président de l’AVC et initiateur de cette action.
Ainsi, le consommateur marocain peut envoyer directement ses remarques ou réclamations à partir du site de l’AVC, aux administrateurs de l’Association.
Selon les initiateurs de cette action, ce service présente plusieurs avantages importants puisqu’il permettra d’améliorer le service fourni au consommateur touriste ou pèlerin grâce aux suggestions de ce dernier.
Il offrira également un traitement plus court des réclamations. Il permettra à la fois de contrôler les agences de voyages et de vérifier si ces dernières ont respecté les conditions de ventes légales, réglementaires et déontologiques.
Et de déterminer les responsabilités en la matière. En cas de réclamations justifiées, des actions correctives seront prévues.
Autre avantage et non des moindres, ce nouveau service facilitera aux consommateurs de formuler les propositions nécessaires afin de pallier les problèmes de service après-vente.

Combien ça coûte ?

Pèlerins, prière de passer à la caisse ! Eh oui, ce n’est pas monsieur et madame tout le monde qui pourraient prétendre accomplir le pèlerinage. Il faudra s’investir moralement et surtout financièrement. Ceux qui n’auront pas la possibilité de payer une de ces offres alléchantes des agences de voyages devront passer par l’Etat. Au ministère des Habous et des Affaires islamiques qui se prépare, ce vendredi 24 novembre, à donner une conférence de presse sur l’opération du pèlerinage, le pèlerinage coûte à quelques centimes près : 30.000DH. En fait, le futur haj peut payer jusqu’à 32.000DH s’il veut avoir un peu plus d’argent de poche une fois arrivé à la Mecque. D’après le ministère, cette somme d’argent comprend un billet aller-retour à 9.631DH, le transport et les services à 1.920 riasl saoudiens, le logement à 3.800 RS (Mekka : 2.800RS et Médine 1000RS). L’encadrement assuré par l’organisation officielle coûte 600DH alors que celui des vaccins est limité à 190DH. Ce dernier a été augmenté de 10DH parce qu’il inclus, cette année, le vaccin contre la grippe qui s’ajoute à celui de la méningite.
L’argent de poche qu’aura finalement le pèlerin sera entre 7.300 et 10.300DH, selon la somme qu’il aura versée.

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