Éditorial : L’usager usé

Les trains arrivent de plus en plus en retard. Depuis quelques semaines, les usagers de ce moyen de transport se plaignent des retards enregistrés sur les horaires des trains et les préjudices occasionnés par ce problème qui dévient de plus en plus récurrent. Rien que pour la ligne Casablanca-Rabat, qui est utilisée par des milliers d’usagers chaque jour, les retards peuvent atteindre jusqu’à une demi-heure alors qu’il y a juste quelques mois, cette ligne, précisément, était considérée comme une fierté pour les gens de l’ONCF puisqu’elle répondait aux exigences de la clientèle notamment en ce qui concerne la ponctualité.
Qu’est-ce qui a donc changé ? Qui est responsable de ce dérèglement ? Les responsables de l’ONCF, tout en minimisant l’affaire, expliquent qu’il s’agit de quelques problèmes passagers dus notamment à des travaux d’aménagement des voies ferrées que l’office serait en train de réaliser pour, justement, améliorer la qualité de ses services. Une justification qui semble très convaincante. L’usager n’a donc aucune raison de se plaindre puisque les retards sont générés par une action qui est dans son propre intérêt et il devrait donc faire preuve de patience et de compréhension. Car, d’une certaine manière, c’est dans son intérêt que les trains arrivent en retard. Une logique assez particulière.
En tout cas, la vérité est que les usagers des trains se plaignent certes, mais ils ne protestent presque jamais. Et leur mécontentement pour un rendez-vous d’affaires raté ou un emploi perdu à cause du retard enregistré par un train ne se transforme généralement pas en une plainte en bonne et due forme envoyée par lettre recommandée au directeur général de l’Office national des chemins de fer. Il ne prend pas non plus la forme d’un procès judiciaire intenté par la victime contre l’office pour préjudices causés par un retard imprévu où la partie plaignante exige dommages et intérêts. Non, au Maroc, il n’y a jamais eu un procès de ce genre. Ni contre l’ONCF ni contre aucune autre société de transport.
Il y a quelques jours, le Maroc célébrait la journée internationale de défense des intérêts du consommateur. Et l’usager du train est un consommateur qui a des droits qu’il faut préserver. Parmi ces derniers, figurent ceux de l’avertissement préalable et des excuses postérieures.  
Or, dans la plupart des cas, l’usager des trains n’est pas averti que le train qu’il s’apprête à utiliser enregistrera un grand retard à l’arrivée. En fait, on n’annonce généralement que les retards de départs. De même, l’ONCF ne s’excuse jamais auprès de sa clientèle pour les retards.Ainsi, ce que les usagers des trains exigent le plus, c’est qu’ils soient traités en tant que clients avec tout ce que cela exige comme respect et recherche de la satisfaction.

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