169 réclamations durant le 3ème trimestre 2016: La numérisation des réclamations gagne du terrain

169 réclamations durant le 3ème trimestre 2016: La numérisation des réclamations gagne du terrain

Le consommateur marocain est de plus en plus averti par rapport à ses droits. C’est ce qu’indique le bilan du portail «Khidmat Almostahlik», qui a enregistré une évolution du nombre de visites de 70,8% pour ce troisième semestre 2016, par rapport à la même période de l’année dernière.

En effet, après la mise en ligne de la nouvelle application de dépôt des réclamations en juillet dernier, le portail dirigé par le ministère de l’industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique dévoile son bilan.

Depuis le mois de juillet et ce jusqu’à fin septembre, le portail a enregistré un total de 7.570 visiteurs. Alors que l’année dernière durant la même période, le site n’a été visité que par 4.430 internautes.

Cette évolution s’explique par le simple fait que depuis la mise en place du portail «Khidmat Almostahlik», la conception responsive du site a permis l’utilisation de différents supports (tablettes, smartphones, etc.). Selon le bilan rendu public le 26 octobre, seulement 7,6% des visiteurs accèdent au portail du consommateur depuis leurs ordinateurs, alors que 42,3% utilisent leurs smartphones pour y accéder.

D’autre part, c’est au niveau de la métropole que se concentre le plus grand nombre de visites. En détail, plus de 43,1% des visites proviennent de la région du Grand Casablanca, alors que Rabat n’a pu enregistrer que 14,37%. Les deux villes représentent un total de 57% visites, alors que le reste est représenté par les autres villes du Royaume.

Plus de visites, plus de réclamations…

En termes de réclamations, 169 ont été enregistrées durant le 3ème trimestre 2016, soit une augmentation en volume de 284% par rapport au même trimestre de l’année précédente. A noter que seulement 30% de ces réclamations sont de nature réglementaire (destinées à une administration ou établissement public), alors que 70% sont de nature relationnelle ou contractuelle (destinées à une association de protection du consommateur).

Le secteur des télécommunications toujours en tête

En effet, l’interdiction de la VoIP continue à susciter la grogne du consommateur. Selon le bilan du portail «Khidmat Almostahlik», pas moins de 21% des réclamations déposées au sein du portail concernent  directement le secteur des télécommunications.

D’autres motifs reviennent souvent, notamment les demandes de résiliation des contrats d’abonnement qui ne sont pas prises en compte par l’opérateur, ou le débit de connexion étant faible par rapport au débit annoncé dans le contrat ou par la publicité. Ou encore la couverture réseau étant faible ou inexistante dans certaines régions du Royaume.

L’e-commerce en deuxième ligne

En matière de vente à distance, le portail a enregistré que 20,2% du total des réclamations concernent le secteur du commerce et industrie. Pour ce secteur, c’est la pratique commerciale qui semble connaître encore quelques obstacles comme la non-conformité par rapport aux descriptions fournies par les sites Internet marchands. D’autres motifs reviennent souvent, à savoir l’absence de remboursement par «avoir» en cas d’indisponibilité du produit, l’absence du délai de rétractation dans les conditions générales de vente du fournisseur, ainsi que les frais et modalités de retours qui ne sont pas précisés dans les conditions générales de vente du site Internet.

Produits alimentaires : L’ONSSA à la rescousse

Enfin, 12,66% des réclamations déposées au sein du portail concernent le secteur de l’agroalimentaire. Ces réclamations ont été transmises à l’Office national de sécurité sanitaire des produits alimentaires (ONSSA). Elles sont déposées à cause de la présence sur le marché de produits alimentaires dont les dates de péremption sont dépassées. Ou à cause des intoxications alimentaires suite à la consommation de repas dans des restaurants et snacks.

Maryem Laftouty

(journaliste stagiaire)

Laissez un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *