A l’occasion du Mobile World Congress qui a été tenu du 22 au 25 février, Ericsson a dressé un rapport sur la mobilité, tout en mettant l’accent sur l’impact des différents nivaux de performance des réseaux sur les utilisateurs de smartphones ainsi que sur leur perception des opérateurs de téléphonie mobile et des fournisseurs de contenu numérique.
Ce rapport a fait appel non seulement aux statistiques numériques, mais également à la science. La technologie utilisée pour mesurer objectivement les réponses émotionnelles aux différentes expériences d’utilisation des smartphones est celle des neurosciences. Les temps de chargement des pages web et des vidéos dans des conditions de contrainte de temps provoquent chez les utilisateurs une augmentation du rythme cardiaque de 38 % en moyenne.
Une attente de six secondes pour lire une vidéo en streaming augmente d’un tiers le niveau de stress. Pour mettre les choses dans leur contexte, le stress subi est l’équivalent de l’anxiété provoquée par un contrôle de mathématiques ou par le visionnage d’un film d’horreur en solitaire; il est plus grand que celui généré par le fait de se tenir au bord d’une falaise virtuelle.
Quand une vidéo démarre, une pause supplémentaire peut augmenter considérablement le niveau de stress. Dans l’étude, le Net Promoter Score (NPS) d’un opérateur augmente significativement (de 4,5 points) quand l’expérience du client n’est pas assujettie à une contrainte de temps. Le même résultat a été obtenu en mesurant l’implication émotionnelle à l’aide d’un indice de motivation emprunté aux neurosciences. Par contre, le NPS de l’opérateur diminue en moyenne de quatre points quand les temps d’accès et les délais de remise en mémoire tampon sont modérés.
Il est intéressant de noter que des délais modérés entraînent une double sanction pour les opérateurs mobiles : un désintérêt pour leur marque et un intérêt accru pour les concurrents. Les autres points du rapport ont indiqué que les réseaux sociaux sont le deuxième facteur de croissance du trafic mobile, juste derrière la vidéo.
Au cours des six années à venir, le trafic total généré par les réseaux sociaux devrait être 12 fois plus important qu’au cours des six années passées. Quant au nombre total d’abonnements mobiles au 4e trimestre 2015, il a atteint un taux de pénétration de 100% en s’établissant à environ 7,3 milliards, soit autant d’abonnements mobiles qu’il y a de personnes sur la Terre.
