Un engouement sans précédent pour les e-services de la CNSS

Un engouement sans précédent pour les e-services de la CNSS

L’institution entame sa deuxième phase de digitalisation

Alors que le portail ne comptait que 172 entreprises télédéclarantes en 2003, ce nombre a atteint les 150.839 entreprises en 2017.

Le secteur public a son mot à dire dans cette révolution digitale. Les organismes publics ont été les premiers à amorcer cette transformation digitale. Ce process intervient dans une optique de dématérialisation des procédures assurant une maîtrise des coûts de gestion, de délai de traitement et plus de proximité avec les citoyens. La caisse nationale de sécurité sociale figure parmi les premiers organismes publics à franchir le pas de la digitalisation. Le plan de transformation digitale de l’institution date de 2003. Il s’articule autour d’une organisation plus collaborative entre les différentes entités de l’institution. Le but étant de faciliter le partage des connaissances et la productivité des équipes afin de garantir la réussite de cette transformation numérique. La première phase de digitalisation a été marquée par le lancement de «Damancom».

Un portail qui offre deux télé-services, la télédéclaration permettant aux affiliés de la CNSS d’effectuer gratuitement leurs déclarations sociales ainsi que le télépaiement leur permettant de payer leurs cotisations via Internet d’une manière simple et sécurisée. En 14 ans de mise en ligne, cette plate-forme n’a cessé d’afficher une évolution importante des adhésions. Le bilan établi sur la période 2003-2017 illustre clairement cette performance. Alors que le portail ne comptait que 172 entreprises télédéclarantes en 2003, ce nombre a atteint les 150.839 entreprises en 2017. Un pic qui prouve que «Damancom» a réussi à répondre aux besoins des employeurs. Grâce à son système sécurisé, le portail a en effet atteint ses objectifs en matière de facilitation de la déclaration et de paiement de cotisations sociales à distance. Il a basculé de 70.000 assurés en 2003 à 2,8 millions d’assurés en 2016 et ce sur un total de 3,28 millions d’assurés. De même, des dizaines de milliers d’entreprises utilisent à ce jour le service «télépaiement» de la CNSS. Cet effectif avoisine, en 2017, les 76.450 entreprises contre 254 entités en 2004.

En capitalisant sur le franc succès de  «Damancom», la CNSS a décidé de poursuivre le développement des différents services en ligne en mettant en place de nouveaux services ou bien en améliorant ceux déjà existants. Le but étant de renforcer davantage la proximité avec ses clients et de les dispenser des déplacements fréquents aux agences. C’est dans cette optique que la CNSS a lancé une deuxième phase de son plan de digitalisation.  Il s’agit d’un projet de refonte de l’ensemble des services électroniques visant à enrichir l’offre existante par de nouvelles fonctionnalités apportant ainsi une meilleure satisfaction aux affilés et assurés. Telle qu’elle est conçue par la CNSS, la nouvelle version des e-services de la caisse est à la fois conviviale et facile à utiliser. Elle est en outre riche en fonctionnalité rapides et sécurisées.

Les autres e-services de la CNSS

• Dans le souci de diversifier les canaux de contact avec ses clients, la CNSS a créé en mars 2008 le centre d’appels Allo Damane pour être à l’écoute de ses clients et leur apporter conseil et assistance en temps réel. Ce dernier a remporté en 2014 le prix E-Mtiaz du meilleur centre d’appels attribué par le ministère de la réforme de l’administration et de la fonction publique. Il assure sa mission en arabe, français et amazigh, et en plus du traitement des appels entrants et des appels des assurés résidant à l’étranger. Allo Damane traite également les réclamations reçues sur la messagerie privée de la page Facebook et sur la boîte électronique de l’organisme. En juillet 2017, le nombre des appels reçus par Allo Damane a atteint 45.176 appels, alors que le nombre des Emails reçus s’est élevé à 3.358 avec un taux de traitement des réclamations de 100 %.

• La CNSS a instauré un serveur vocal disponible 7 jours sur 7 et 24h/24. Celui-ci permet de renseigner sur plusieurs informations se rapportant aux assurés de la CNSS  (déclaration de salaire, suivi du traitement des demandes de prestations et autres) . Il a enregistré 22 202 appels téléphoniques en moyenne mensuelle sur l’année 2017.

• Le portail des assurés a été lancé pour sa part en 2011. Il  permet aux clients assurés de l’organisme de consulter le récapitulatif de leur carrière déclarée à la CNSS, leur état de traitement des dossiers Assurance maladie-obligatoire (AMO), leur état de traitement des demandes Indemnité Journalière Maladie ou Maternité, ainsi que de suivre le paiement des pensions et le paiement des allocations familiales. Ce portail, dont le nombre mensuel moyen d’utilisateurs, s’élève à 454.607, a connu une refonte pour offrir une authentification plus sécurisée et pour permettre aux assurés de consulter leur historique complet des déclarations de salaires ainsi que l’état de traitement des nouvelles prestations.

• Pour plus de proximité avec ses assurés, la CNSS a mis en place en 2014 l’application mobile MaCNSS, classée parmi les premières applications professionnelles au Maroc avec plus de 3 millions de téléchargements sur Smartphone, et qui, outre le suivi des déclarations et du traitement des dossiers et paiement des prestations,  permet d’accéder à d’autres services comme la Géo-localisation des représentations locales et régionales de la CNSS et les actualités.

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