Le mois d’octobre a enregistré un pic de réclamations atteignant 10.743 requêtes
[box type= »custom » bg= »#eeedeb » radius= »5″]1.165 personnes ont exprimé un avis positif sur le traitement de leur demande sur l’année contre 205 ayant déclaré être insatisfaits du traitement de leur requête.
[/box]Conscients de la nécessité de faire prévaloir leurs droits, les usagers sont de plus en plus nombreux à émettre des griefs en ligne auprès des administrations publiques et exiger une réponse à leurs interrogations. En témoigne le nombre de plaintes déposées auprès de celles-ci durant l’année qui s’achève et celle qui la précède. A ce jour, le nombre de réclamations auprès des administrations et établissements publics a atteint 189.409 demandes. Il s’avère durant cette période que le mois de d’octobre 2019, le nombre de réclamations auprès des administrations et établissements publics a atteint 189.409 demandes.
Il s’avère durant cette période que le mois d’octobre 2019 a enregistré un pic de réclamations atteignant 10.743 requêtes, à en croire les récentes statistiques dévoilées par le portail national des réclamations «Chikaya.ma» qui donnent les principaux indicateurs relatifs à l’évolution des requêtes émises par les citoyens auprès de 116 administrations. Selon ces données, le mois de décembre 2019 connaît une légère hausse (8.377 réclamations) comparé au mois de décembre de l’année dernière (9.295 réclamations).
Le plus faible nombre de dossiers a été enregistré au mois d’août 2019 avec 7.264 requêtes. Par nombre de réclamations traitées, 5.241 demandes ont été traitées en décembre 2019 contre 6.352 en décembre 2018. Par ailleurs, on compte 29.485 demandes en cours de traitement au mois de décembre 2019 contre 2.023 en décembre 2018. En se référant aux mêmes statistiques, il ressort un taux de réclamations traitées dépassant les 78% depuis le lancement de ce service en ligne en janvier 2018. Du côté de l’évolution du nombre des réclamations avec satisfaction indiquée, 1.165 personnes ont exprimé un avis positif sur le traitement de leur demande sur l’année contre 205 ayant déclaré être insatisfaits du traitement de leur requête.
Le taux de retour positif a atteint 66,68% depuis le démarrage de cette plate-forme jusqu’au 29 décembre 2019. En revanche, avril et octobre ont été les mois qui ont enregistré le plus grand nombre d’insatisfactions sur toute l’année avec (ex aequo 122 avis négatifs). En termes de délai moyen de traitement de réclamations, ce dernier est en baisse significative puisqu’il est passé de 36 jours en décembre 2018 à 4 jours en décembre 2019. Globalement, le délai moyen est de 29 jours depuis le lancement du portail national des réclamations Chikaya.ma. Du côté des réclamations ré-ouvertes, le site enregistre 13.406 dossiers. Ce portail national des réclamations a pour but de recevoir les griefs des citoyens et d’assurer leur traitement et suivi, répondre à leurs questions, présenter des solutions à leurs problèmes ainsi que d’accueillir leurs observations, propositions et remarques. Il fournit les numéros de téléphone des administrations et établissements publics pour recevoir les requêtes des usagers.
Ainsi, les services offerts par cette plate-forme consistent à soumettre une demande afin d’identifier l’organisme concerné et l’introduction des renseignements personnels et les données nécessaires relatives à la nature de la demande, suivre une réclamation et communiquer avec l’administration concernée. En effet, le plaignant pourra accéder à l’espace du suivi de sa réclamation qui permet de consulter l’état d’avancement de son traitement. L’usager pourra également évaluer la réponse de l’administration en question en exprimant son niveau de satisfaction.
A cela s’ajoute la possibilité pour le réclamant dans le cas de doute ou de non conviction de ré-ouvrir sa requête pour la traiter de nouveau. Cette plate-forme se base entre autres sur le canevas du rapport sectoriel relatif aux observations, suggestions et réclamations des usagers. Le décret n°2-17-265 fixe les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations.
Notons que ce service a été lancé afin de faciliter la soumission et le suivi des griefs et donner l’opportunité aux citoyens pour participer à l’amélioration des services publics.
