Chikaya santé : 2.104 appels reçus entre 2016 et 2018

Chikaya santé :   2.104 appels reçus entre 2016 et 2018

Le système de gestion des réclamations fait face à de nombreuses difficultés

Le ministère de la santé vient de rendre public le bilan des réalisations qui ont été menées par le système de gestion des réclamations «Chikaya santé». Rappelons que ce système a été mis en place dans l’objectif de recevoir les plaintes et les réclamations sur la qualité des prestations de santé fournies dans les hôpitaux publics. La démarche est très simple, il   suffit d’aller sur le site chikayasante.ma ou d’appeler le 08.01.00.53.53.  Du 4 janvier 2016 au 31 décembre 2018, l’Unité centrale de gestion des réclamations a reçu 2.104 appels (933 en 2016, 442 en 2017 et 729 en 2018). S’agissant du mode de dépôt des réclamations, le ministère signale que 2.350 ont été déposées  à travers Allo Chikaya (1.042 réclamations en 2016, 485 en 2017 et 843 en 2018), ce qui représente 49% du total des réclamations reçues. Pour ce qui est du site web Chikaya, 2.372 réclamations ont été déposées  (413 en 2016, 323 en 2017 et 1.636 en 2018).

Il faut relever que seulement 48 réclamations ont été reçues par courrier. S’agissant de la typologie des réclamations, les demandes d’information arrivent en tête avec un taux de 28%, soit 1.353 réclamations. Les autres réclamations portent sur l’accueil, la corruption, la prise de rendez-vous, la prise en charge, le comportement inapproprié du personnel de santé, le séjour à l’hôpital, l’absentéisme ou encore la non-disponibilité de médicaments. Il est à signaler que la région de Casablanca-Settat arrive en tête avec 720 réclamations, suivie de Souss-Massa (455 réclamations), Fès-Meknès (452), Rabat-Salé-Kénitra (412) et enfin Dakhla-Oued Eddahab (23 réclamations). De manière générale, 76% des réclamations ont été traitées.

Lenteur dans le traitement et la réponse aux plaignants

Parmi les difficultés rencontrées lors du traitement des réclamations figurent les lenteurs dans le traitement et la réponse aux plaignants, le non-respect dans de nombreux cas des délais fixés; la  mauvaise manipulation de l’application par certains utilisateurs. Il faut aussi relever que certaines réponses ne sont pas convaincantes poussant ainsi les plaignants à rouvrir de nouveau les réclamations pour demander d’autres explications. On notera aussi le comportement parfois agressif des plaignants exigeant des réponses immédiates ainsi que les problèmes techniques ou informatiques liés à l’usage quotidien de l’application web.

Pour remédier à ces difficultés, le ministère de la santé recommande de revoir le système d’accueil et d’orientation des usagers, de pallier certaines défaillances dans la gestion des rendez-vous. Le ministère estime qu’il faut aussi revoir le déploiement de l’application Mawiidi au niveau des hôpitaux et améliorer la gestion des stocks en médicaments et dispositifs médicaux. Enfin, la tutelle suggère de renforcer le rôle de l’Unité centrale de gestion des réclamations pour accompagner le déploiement de l’approche régionale de gestion des réclamations et d’unifier les différents modes de gestion des plaintes.

Articles similaires

Laissez un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *