Gérer les personnalités difficiles en réunion

Pas toujours facile de piloter efficacement une réunion ou un entretien face à des personnalités déroutantes. Voici les conseils pour savoir réagir face à quelques cas courants, de l’agressif au muet, en passant par le faux expert, le conservateur ou l’accro du portable. Mais avant d’intervenir, des précautions s’imposent. Tout d’abord, il faut savoir être opportuniste. Par exemple, deux bavards qui discutent à voix basse entre eux ne gênent pas forcément. Au contraire, ils se monopolisent l’un l’autre.
Ensuite, s’il ne faut pas attendre le dernier moment pour recadrer une personne, ne vous précipitez pas non plus : vous risqueriez d’être grossier, maladroit et de réagir de manière excessive. D’autant que même si celui qui est visé ne se braque pas, ce sont tous les autres qui peuvent le faire dans une sorte de solidarité. Mieux vaut réagir à froid après avoir repris votre calme et préparé votre remarque. Enfin, il existe certaines limites liées à la culture de l’entreprise : ce qui se fait ou pas. L’agressif est une personne qui attaque et cherche le duel. Il n’attend de vous qu’une seule chose : que vous répliquiez de manière agressive.
Au contraire, gardez votre calme et laissez-le s’exprimer jusqu’à retrouver son propre calme et sa capacité d’écoute, sans quoi vous ne réussirez pas à vous faire entendre. Vous pourrez alors reprendre calmement les propos de votre interlocuteur en ouvrant sur une solution. Autre solution : la méta-communication.
En clair, prenez de la hauteur et dites directement à votre interlocuteur que son comportement est gênant pour ouvrir sur une discussion, trouver les causes de ce comportement et la solution. Il est d’ailleurs important de se désensibiliser face aux personnalités difficiles car l’on n’est en général pas visé personnellement. Chacun joue un rôle et si une personne est agressive avec vous, elle doit l’être avec tout le monde.
Parfois, il faut accepter par ailleurs que des gens ne parlent pas. Mais lorsque leur silence est un frein ou bien qu’il fait obstacle à la cohésion d’équipe, certaines astuces permettent de débloquer la situation. Par exemple, à la fin de ce que vous avez à dire, tournez-vous vers "le muet" et regardez-le en silence pour l’inciter à parler. Pendant une réunion, vous pouvez également faire un faux tour de table en demandant à deux ou trois personnes leur avis dans le but, en fait, de recueillir celui du "muet". Pour ne pas le déstabiliser, posez une question facile tout en le regardant.
Autre cas difficile, l’expert. Ce dernier fait peur, qu’il ait une réelle expertise ou pas. Dans ce dernier cas, c’est le fameux "monsieur je sais tout" parce qu’il a travaillé dans tel domaine ou avec telle personne, que sa femme travaille ici ou là, etc. En général, le faux expert est à l’aise à l’oral, mais attaquable sur ses sources. Posez-lui la question «D’où tiens-tu exactement ton information?». Poussez-le à s’expliquer et laissez-le s’embrouiller seul.
Ayez une réaction objective, mais dans laquelle vous ne vous mettez pas vous-même en avant : votre orgueil dans la poche, jouez les candides, faites comme si vous n’aviez pas compris. Il faut agir de même avec l’insinuateur. Ni factuel ni courageux, il n’hésite pas à dénigrer sans argument ce que vous avancez avec des "Ah oui, enfin bon…". Demandez lui à quoi il fait référence.
Dans le cas d’une attaque personnelle, vous n’êtes pas obligé d’accepter ce qui remet en cause votre intégrité : mettez alors un terme à l’entretien.
Pour le cas du "conservateur", qui est campé sur ses positions et a peur du changement, dites-lui : «Je comprends que c’est difficile et qu’il faille faire des efforts» ou encore donnez lui vos arguments en faveur de ce changement et expliquez lui comment il va être accompagné et formé. Une personne du type "conservateur" dira rarement devant vous qu’elle a changé d’avis au risque de jouer les girouettes devant les autres. Alors n’en faites pas trop non plus. Mais le plus difficile est d’être interrompu lors d’une réunion par les sonneries intempestives de téléphones portables. La solution : instaurer des règles du jeu. Pendant une réunion, le portable doit rester éteint ou en mode vibreur, et les messages sont consultables à la pause.
Si les règles n’ont pas été établies, vous pouvez toujours utiliser le langage non verbal: tout en parlant normalement, regarder la personne droit dans les yeux. Elle culpabilisera et ne recommencera pas.

• Source : management.journaldunet.com

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