Le boom des centres d’appels

Le boom des centres d’appels

«Cherchons 200 téléopérateurs», «urgent : des téléopérateurs et des téléopératrices »… Les annonces et offres d’emplois des centres d’appels se font de manière fréquente. Rien de plus normal, à l’heure qu’il est, ils sont plus de 140 centres d’appels à opérer au Maroc, que ce soit à destination du marché local ou international. Le secteur emploie près de 20.000 personnes à plein-temps. Et le chiffre est appelé à croître.
Le marché marocain occuperait ainsi la première position en Afrique et dans la rive sud de la Méditerranée en matière de centres d’appels. Environ une vingtaine de nouveaux sites de centres d’appels sont, en effet, créés chaque année au Maroc, par des opérateurs aussi bien internationaux que locaux. Ce qui explique en grande partie les offres d’emplois toujours aussi nombreuses.
En pleine expansion, les centres d’appels quittent, par ailleurs, de plus en plus l’axe Casablanca-Rabat pour s’installer à Fès, Tanger et Marrakech… Ces structures, qui offrent des services clients à distance, commencent, en effet, à jeter leur dévolu sur d’autres villes du Royaume.  Elles cherchent, à travers ce choix, à réduire encore plus les frais de fonctionnement. D’ailleurs, et selon l’avis de spécialistes, en choisissant de s’installer au Maroc, le centre d’appels divise ses coûts par cinq et multiplie ses dividendes par 6.
Les baisses concernent tout d’abord le coût de la communication, puisque les deux opérateurs téléphoniques au Maroc proposent des offres spéciales pour les centres d’appels. Par ailleurs, les entreprises européennes délocalisent leurs centres d’appels au Maroc car les charges sociales sont bien inférieures et la main-d’œuvre est de bonne qualité. La majorité de ces entreprises optent, en fait, pour des CDD (contrat à durée déterminée) sans l’élaboration d’une convention collective ou la constitution d’un syndicat représentatif. C’est pour ces raisons que le Royaume reste la destination favorite dans ce domaine pour toute délocalisation européenne. D’autres atouts du Maroc, en terme de compétitivité, ont trait à sa proximité logistique de l’Union européenne notamment. Ce sont, d’ailleurs surtout les entreprises françaises et espagnoles qui choisissent de s’installer au Maroc. Et dans la foulée, la compétitivité du Royaume est indiscutable.

Centres d’appels : salaires et cadre de travail
Côté salaires, chez les centres d’appels haut de gamme, les chargés de clientèle perçoivent généralement des salaires nets compris entre 3500 et 4500 DH. En grimpant l’échelle, les superviseurs perçoivent entre 6500 et 8000 DH. Les informaticiens sont généralement payés à plus de 8000 DH. Et, au plus haut de l’échelle, les directeurs de site qui ont des salaires nets de plus de 13 000 DH. Les centres d’appels sont généralement implantés dans des complexes ultra-modernes, partagés par différentes entreprises high-tech. A l’intérieur du bâtiment, une véritable «fourmilière nocturne». Les opérateurs se relaient 24h/24.
Sur les plateaux de travail, il n’existe pas de différenciation entre les hommes et les femmes. Les opportunités de carrières sont les mêmes et les chefs d’équipes sont indifféremment des hommes ou des femmes. Chaque jeune est formé à son arrivée dans l’entreprise. Lors de la formation initiale des nouveaux arrivants, les conversations téléphoniques sont suivies par un formateur (souvent un manager d’équipe) qui épaule, conseille et aide lors de ce "baptême du feu". Au-delà, les formations de mise à jour ou d’approfondissement sont très régulières.

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