ALM : Le secteur des centres de relations clients sont en pleine expansion au Maroc. Que pourriez-vous nous dire à ce sujet ?
Fernnando Rubio : De par sa situation géographique et sa proximité culturelle avec l’Europe, le Maroc est en première ligne pour développer des activités en offshore. Comptant sur la qualité des ressources humaines disponibles, les sociétés françaises et espagnoles, notamment, peuvent faire traiter au Maroc des activités de relations clients à qualité comparable et à moindre coût qu’en Europe.
Par ailleurs, le gouvernement, conscient des potentialités du Maroc dans les métiers de l’offshoring, et plus particulièrement concernant les centres de relations clients, a lancé un vaste programme d’aide et d’accompagnement à ce sujet à travers le "Plan Emergence".
L’enjeu pour un pays comme le Maroc dont les avantages comparatifs sont nombreux est important puisque ces activités sont fortement utilisatrices de compétences et de ressources humaines.
Vous venez d’ouvrir un nouveau centre à Tétouan. Pourquoi cet intérêt pour le Nord ? Est-ce qu’il est lié au fait que la langue espagnole y est couramment parlée ?
Effectivement, ce nouveau centre sera dédié à nos activités sur le marché espagnol et permettra de donner un emploi à 300 Tétouanais en 2007. Le nord du Royaume dispose de ressources humaines hispanophones et c’est la raison principale qui nous a poussé à nous installer à Tétouan.
Vous n’êtes pas sans savoir que la région Nord est très proche culturellement de l’Espagne et cette ouverture consacre notre volonté de nous y installer. Il s’agit de notre deuxième plate-forme dans le Nord après notre centre de Tanger ouvert en 2001 et qui travaille également pour le marché espagnol. Nous disposons d’un troisième centre à Casablanca qui travaille aujourd’hui pour le marché local et le marché français.
L’ouverture de ce troisième centre à Tétouan fait partie d’un vaste plan de développement et confirme l’intérêt du Groupe Atento à développer ses activités au Maroc grâce à notre capacité à traiter les appels de nos clients en langues espagnole et française dans nos différents centres.
Quelles sont les prestations proposées par Atento Maroc ? Quels sont ses domaines d’intervention au niveau du marché local, espagnol et français ?
La force de notre groupe nous permet d’analyser et de comprendre l’activité de nos clients afin de réaliser des prestations sur mesure, de qualité et à forte valeur ajoutée. Nous pouvons citer par exemple la gestion de la relation client (service clients, service consommateurs, help desk, hot line,..), fidélisation (demande d’informations, réclamations..), développement commercial (Prise de RDV, télévente, qualification de fichiers, détection de projets) et Web call center (gestion des e-mails entrants, chat, navigation assistée).
Pensez-vous que le métier de téléacteurs requiert certaines compétences ou formations particulières ?
Le métier de téléacteur demande surtout des capacités de communication et la maîtrise de la langue dans laquelle est réalisé le service.
N’oubliez pas qu’il s’agit notamment d’un service par téléphone et le téléacteur doit être capable de transmettre à son interlocuteur ce que l’on appelle dans notre jargon "le sourire téléphonique" : disponibilité, amabilité, chaleur et résolution de la demande. D’ailleurs, tous nos collaborateurs sont pris en charge à leur arrivée via des programmes de formation initiale dans les métiers de l’accueil téléphonique et les métiers des clients pour lesquels nous travaillons mais aussi via des programmes de formation continue.
