ALM : C’est quoi exactement un superviseur dans un centre d’appels ?
Salim Naîm : Être superviseur, c’est avant tout gérer une équipe de 13 à 15 personnes mais c’est aussi superviser plusieurs choses à la fois. Par exemple faire des statistiques tous les jours par rapport au nombre et à la durée des appels, générer les appels émis par les agents et assister ces derniers. J’ai aussi huit évaluations par mois à faire. Celles-ci consistent à écouter et à noter en moyenne deux appels par agent et par jour.
Les jeunes sont très attirés par les centres d’appels. Est-ce que vous pensez qu’il faut les encourager à vivre l’expérience ?
Dernièrement, WebCad a recruté des agents qui ont la quarantaine. C’est une manière de dire que les centres d’appels sont aussi ouverts aux personnes avec une expérience. Mais, franchement, un centre d’appels est fait pour les jeunes, ceux qui cherchent un job d’été, à se faire une expérience ou tout simplement de l’argent de poche.
C’est intéressant au moins en terme d’expérience…
Très intéressant. Tu apprends à avoir confiance en toi, à gérer ton stress et à être plus serein dans n’importe quelle situation. Ce sont là des choses qu’on apprend au bout de nos premières semaines au sein d’un centre d’appels. On apprend aussi à manager une équipe d’une dizaine de personnes, sinon plus. Ce qui peut par la suite vous aider à intégrer n’importe quelle entreprise en tant que manager ou en tant que technicien spécialisé en réseaux. En plus, tant que tu travailles dans un centre d’appels, tu bénéficies de formation continue. C’est un métier en évolution. Et ça, c’est très important.
Et est-ce que cette évolution se fait automatiquement ?
Non, pas forcément. Il y a ceux qui passent plusieurs années au sein d’un centre d’appels sans pour autant voir évoluer leur situation. Par contre, il y a ceux qui arrivent à grimper les échelons rapidement. En fait, tout dépend du profil et du projet sur lequel on travaille. C’est la même chose pour les salaires. On pourra passer de 3000 à 10 000 dirhams en peu de temps, si on arrive à gérer plusieurs projets à la fois. Il suffit d’avoir la motivation et le potentiel qu’il faut. Sincèrement, je crois que l’opportunité d’évolution passe par les centres d’appels.
Les centres d’appels sont actuellement en pleine évolution. Vous pensez que ça va durer longtemps ?
Les centres d’appels continuent de recruter beaucoup de jeunes, mais à mon avis, cela ne va pas durer éternellement. Il viendra le jour où leur activité baissera et je crois que ce moment ne va pas tarder à venir. Dans tous les cas, il faut considérer ces centres d’appels comme une expérience, un tremplin pour passer à autre chose.
