Afin d’améliorer ses services et renforcer la confiance de ses clients
«Lydec est déterminée aujourd’hui à aller de l’avant pour davantage d’efficacité afin de satisfaire et fidéliser sa clientèle». Tels sont les propos de Jean-Pascal Darriet, directeur général de Lydec, lors d’un point de presse à l’occasion de l’entrée en vigueur le 1er juillet des 10 nouveaux engagements de service lancés par l’entreprise française. Lydec les a mis en oeuvre afin d’apporter des améliorations et répondre ainsi aux nouveaux enjeux et attentes des clients. L’objectif voulu pour le top management de la société est d’apporter plus de transparence et de traçabilité dans 7 domaines traités et définis.
Pour mieux servir la clientèle
Pour renforcer la confiance de ses clients, Lydec a fait évoluer ses engagements en les améliorant et en les renforçant pour un service de meilleure qualité. Ainsi, la nouvelle panoplie des 10 engagements porte sur 7 domaines traités par l’entreprise. On compte 3 nouveaux engagements, 4 engagements améliorés et 3 engagements non modifiés. Pour les 3 nouveaux engagements, cela concerne les domaines de la facture, la relève et le suivi de compte. Pour la facture, la nouveauté consiste en un délai de réponse réduit avec utilisation des nouveaux moyens de communication. Ainsi, Lydec s’engage à traiter toute réclamation concernant les factures des clients en moins de 7 jours et à informer les clients par SMS ou e-mail de leur traitement.
L’autre nouveauté concerne les domaines de la relève et le suivi de compte. Lydec s’engage pour le premier, en cas d’inaccessibilité du compteur pour le releveur, à envoyer au client un SMS ou un e-mail, pour lui demander de lui communiquer les index des consommations en eau et électricité. Concernant le deuxième, l’entreprise française s’engage à mettre à la disposition des clients les bulletins annuels d’informations reprenant l’historique des consommations et des demandes et réclamations, ainsi que les services proposés par Lydec, afin de mieux répondre aux besoins de sa clientèle. Les engagements améliorés portent de leur côté sur la facture par une transmission par mail du relevé mensuel des consommations avant l’édition même de la facture, et d’utilisation du SMS ou de l’e-mail par Lydec afin d’alerter les clients en cas de hausse inhabituelle des consommations. Les autres engagements améliorés concernent la qualité de l’eau et le dépannage. De nouveaux engagements de service ont également été annoncés pour les «Grands Clients» de Lydec, en l’occurrence des industriels, lotisseurs, aménageurs et administrations, avec 5 obligations de service pour chacun de ces segments de clientèle.
«Wassit Lydec», le médiateur Depuis 2007, Lydec a mis en place un dispositif de médiation qui vise à renforcer la proximité et la confiance avec tous ses clients et partenaires.
Aujourd’hui, Wassit Lydec représente un engagement de «garantie», qui propose un second avis sur les dossiers des clients en leur fournissant plus d’explications. Si le client reçoit une réponse qui ne le satisfait pas ou si le problème persiste toujours, il peut à ce moment-là s’adresser au médiateur (Wassit Lydec), par e-mail ([email protected]), pour une intervention en dernier recours. Par ailleurs, un dispositif de communication pour le large public sera diffusé par la mise en valeur particulièrement de 4 engagements des 10 mis par Lydec, en l’occurrence la facture, la qualité de l’eau, la relève et le dépannage. La campagne de communication se fera via plusieurs canaux dont les flyers, les affiches, le site internet et l’habillage de vitrines d’agences et de véhicules.
Mounir Bassy
Journaliste stagiaire
