Une réclamation ? Une plainte ? Composez le 5757

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L’Intérieur met en service un numéro vert pour les consommateurs

Ce numéro permettra aux citoyens d’alerter les autorités sur des cas de fraudes et de pratiques commerciales illégales ou encore de concurrence déloyale.

Le ministère de l’intérieur lance à partir de ce 15 mai (correspondant au 28 Chaâbane de l’année de l’hégire 1439) le numéro de téléphone 5757 dédié essentiellement à la réception des réclamations et des remarques des consommateurs. Une initiative qui tombe à point nommé avec l’approche du mois sacré du Ramadan qui connaît généralement un afflux important des Marocains vers les points de commerce et par conséquent, une hausse de consommation de produits alimentaires de tout genre.

Réclamations : Mode d’emploi

Le ministère de l’intérieur explique que le numéro mis en place mettra les citoyens directement en contact avec la cellule chargée de la réception des réclamations se trouvant dans la préfecture ou la province à partir de laquelle l’appel est émis. Pour la tutelle l’objectif est de permettre aux citoyens de présenter leurs réclamations. Celles-ci concernent l’approvisionnement des marchés, les prix, la qualité des produits alimentaires et les conditions de leur préparation, de stockage et de vente. Mais pas seulement. Les consommateurs sont également invités à transmettre leurs requêtes sur les autres domaines liés à l’organisation des marchés ou encore à la protection du consommateur. Plus encore, ce numéro permettra aux citoyens d’alerter les autorités sur des cas de fraudes et de pratiques commerciales illégales ou encore de concurrence déloyale. Dans ce sens, la tutelle indique que les citoyens peuvent aussi aviser les autorités de toute autre contravention à laquelle ils peuvent faire face, et qui nécessitera, selon leur appréciation, l’intervention des autorités publiques ou des services de contrôle compétents.

Traitement des réclamations : Des moyens mobilisés au niveau des préfectures et provinces

Au niveau des moyens, le ministère de l’intérieur prend les choses au sérieux et assure dans ce cadre avoir mobilisé les ressources humaines qualifiées et disponibles et les moyens nécessaires au sein des préfectures et des provinces. La tutelle précise également «qu’il sera procédé, en coordination avec les services concernés, au traitement adéquat des réclamations formulées par les citoyens dans les plus brefs délais». Cette initiative ne se limite pas aux citoyens résidant au Maroc, l’intérieur indique qu’aussi bien les citoyens résidents ou de passage dans les différentes régions du Royaume peuvent recourir à ce service.

Ils pourront ainsi «composer ce numéro abrégé unifié au niveau national, en utilisant aussi bien les téléphones fixes que mobiles connectés aux réseaux de télécommunications nationaux, et ce afin d’entrer en contact avec les cellules chargées de la réception et du suivi des réclamations des consommateurs provenant des différentes préfectures et provinces du Royaume», précise la même source. La communication est facturée au prix d’un appel vers un numéro fixe local, sans aucun frais supplémentaire, et ce, en fonction du type d’abonnement téléphonique d’où l’appel a été émis, souligne le ministère de l’intérieur. Notons que la réception des appels se fera de 9h00 du matin jusqu’à 6h00 de l’après-midi, tout au long du mois sacré du Ramadan.

«Il faut faire un suivi du traitement des réclamations»

Questions à Ouadih Madihsecrétaire général de la Fédération nationale des associations des consommateurs au Maroc (FNAC)

Alm : Le ministère de l’intérieur a mis en place un numéro spécialement dédié aux réclamations des consommateurs, pensez-vous que cette initiative est suffisante ?

Ouadih Madih : Effectivement, nous avions tenu plusieurs réunions avec les autorités et notamment le ministère de l’intérieur sur cette initiative. Pour nous en tant que fédération qui défend les droits des consommateurs, le souci n’est pas de mettre un numéro de téléphone pour recevoir les réclamations. La vraie question se pose au niveau des traitements des réclamations. C’est l’écho justement qu’on reçoit de la part des consommateurs qui nous disent qu’ils se heurtent à un blocage au niveau du suivi de leurs requêtes. C’est un blocage auquel nous-mêmes sommes confrontés. C’est à ce niveau-là qu’il faut agir. L’expérience a déjà montré cela, notamment par exemple pour le portail dédié aux consommateurs. Il faut faire un suivi du traitement des réclamations. Il faut dire les choses telles qu’elles sont, les retours et les suites sont vraiment rares. J’ajouterais enfin que le consommateur marocain est de plus en plus averti, il connaît ses droits et c’est une bonne chose.

Justement que faut-il faire à ce niveau et qu’est-ce que vous proposez ?

La protection des consommateurs et tout ce qu’elle implique ne se limite pas au Maroc. Dans le monde entier on retrouve des résistances sur ce sujet de part ou d’autre. Sur cette question, les principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur incluent en 2015 le traitement des litiges avec les moyens les plus simples et les plus favorables. Ce point doit également être pris en compte pour la protection du consommateur dans notre pays. Pour ne rien vous cacher, nous sommes confrontés souvent à des entreprises qui ne réagissent pas favorablement à nos réclamations. J’irais même jusqu’à dire que 30% seulement réagissent favorablement. Devant cette situation, le consommateur devient méfiant et se décourage. C’est à ce niveau-là qu’il faut également faire des efforts. En protégeant le consommateur on protège l’économie nationale.

Maintenant au niveau des sanctions, sont-elles appliquées ou y a-t-il un laxisme ?

Dans tous les cas, les sanctions ne sont pas totalement appliquées. La loi sur la protection du consommateur contient suffisamment de mesures qui en principe devraient être appliquées et pourtant, ce n’est pas le cas. L’exemple le plus flagrant est celui de l’affichage des prix qui n’est pas respecté.

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