Yasmina Redouane : Sa ville, son hôtel, son pays

Elle rêvait d’être pédiatre. Elle était suffisamment bonne élève pour envisager faire des études de médecine. Mais pas assez pour franchir le cap de la sélection. Heureusement, il y avait ses racines de Souiriya et son goût pour les métiers du tourisme, en particulier la boutique de marqueterie paternelle. Là où chaque année, elle passait ses vacances scolaires à assister son père en recevant les touristes de passage et en en prenant soin. Autrement dit, en veillant à ce qu’ils se sentent les bienvenus à Essaouira tout en mettant un point d’honneur à ce qu’ils repartent, ayant acheté au moins quelque chose, même le plus petit objet en bois de thuya : on est commerçant ou on ne l’est pas…
Sourire, agressivité commerciale tempérée par le souci de l’image de la ville et de ses commerçants, psychologie de la vente dans tous ses cas de figure : d’été en été, la jeune fille fait ses classes sur le terrain, avec la conscience aiguë de perpétuer une tradition et l’exaltation d’un métier passionnant. Sans oublier, dit-elle, ce qu’Essaouira doit au tourisme et à ses petites mains dévouées, dont elle prétend faire partie, en toute humilité.
Son baccalauréat en poche, elle entreprend en toute logique des études de gestion touristique et hôtelière. Deux ans qui seront couronnées par un stage décroché au sommet de la hiérarchie hôtelière d’Essaouira : un palace cinq étoiles en front de mer. Elle passe un mois à la comptabilité puis un mois et demi à la réservation et c’est là qu’elle a le sentiment d’avoir trouvé sa voie : recevoir les clients et ne plus cesser d’en prendre soin jusqu’à leur départ de l’hôtel. Son stage est jugé probant et concluant: elle est engagée au service réservation, en charge de la clientèle individuelle. Pour elle, tout commence en général au téléphone. Yasmina a pour rôle, explique-t-elle, de présenter l’hôtel et ses fonctionnalités à ses futurs clients puis, dès l’accueil, de les entourer d’attention et surtout, de leur confirmer la réalité du niveau de qualité promis. Car il ne suffit pas de cinq étoiles pour rendre des touristes heureux. Il faut encore veiller à faire en sorte que les clients se sentent accueillis comme s’ils étaient reçus dans une vraie maison, soucieuse d’hospitalité et généreuse d’humanité. C’est ainsi que Yasmina parle de «son» hôtel, dont elle défend l’image et la réputation avec passion et un sens aigu des responsabilités.
Tant et si bien que son directeur de l’époque la pressent pour une promotion au service commercial, où elle pourra exercer ses talents à une échelle supérieure. Mais le départ de ce directeur-la suspend la promesse d’avancement, ce qui fait dire à Yasmina, sereinement, que son heure n’est pas encore venue. Jusqu’à ce que le nouveau directeur reprenne à son compte la proposition de son prédécesseur et la nomme au poste de responsable commerciale. Yasmina fait d’ailleurs partie de ces employés qui peuvent s’offrir le luxe de rendre hommage à leur patron sans paraître le flatter, tellement elle  est pétrie de reconnaissance envers tous ceux qui lui ont donné les moyens de s’épanouir et de progresser.  Nous sommes en 2004, Yasmina s’engage dans un nouveau cycle de perfectionnement, dans la mesure où elle sait que malgré les compétences qui lui ont valu cette promotion, elle a encore tout à apprendre des procédures, des outils et des solutions propres à la chaîne hôtelière qui l’emploie. Elle fait sienne la politique maison qui consiste à maintenir en permanence la conformité de tous les compartiments de son offre de services à un standard extrêmement élevé d’exigences de qualité et d’efficacité. Elle énumère, en effet, la longue liste des formations ponctuelles et spécialisées qu’elle a suivies dans le cadre de sa formation continue en interne.
Le festival gnawi d’Essaouira lui donne d’ailleurs chaque année l’occasion de faire la démonstration de l’étendue de ses talents. Elle en a déjà vécu quatre éditions et se prépare pour « son » cinquième festival. L’hôtel qui l’emploie peut compter sur son sens de l’accueil, son souci du moindre détail, son esprit de dévouement au service du client mais aussi, dans le cadre de grandes manifestations dont elle « traite » les participants, sa maîtrise des subtilités protocolaires. Ce qui ne l’empêche pas de pratiquer à sa façon l’art de mettre les gens à l’aise, en faisant notamment usage de son sens très marrakchi de l’humour voire de la taquinerie. Ce qui fait craquer cette jeune femme de vingt six ans dynamique et irrésistiblement charmante ? Le dévouement, la compassion et la piété filiale : «Je respecte profondément les gens capables de se dévouer aux autres alors qu’ils n’en sont pas obligés et qu’il n’y ont aucun intérêt, si ce n’est leur propre estime».
Son défaut ? «Je suis née soue le signe du lion, il m’arrive parfois de rugir un peu trop fort et de me laisser emporter par mes émotions… Surtout lorsqu’en face de moi, il y a des gens, des fournisseurs par exemple mais aussi des tours opérateurs, qui ne tiennent pas leurs engagements». Son dernier mot : faites bien votre travail ou laissez faire les autres ! Ceux qui aiment, ceux qui savent et ceux qui n’ont pas peur de se mobiliser!