Dossier spécial e-commerce : Du nouveau du côté de la protection du consommateur

Dossier spécial e-commerce : Du nouveau du côté de la protection du consommateur

Une convention de partenariat vient d’être signée entre la Fédération nationale du e-commerce (FNEM) et la Fédération nationale des associations du consommateur (FNAC).

Cette convention ambitionne de rechercher et appliquer une solution à l’amiable aux différends qui pourraient surgir. En vertu de cette convention, la FNEM s’engage à mettre en place une plate-forme d’écoute nationale en ligne, d’interfacer les plaintes du e-commerce avec le site de la FNEM, de mettre à la disposition de la FNAC un tableau de bord national et en temps réel ou encore interfacer le nouveau site de la FNAC avec les plates-formes de paiement électronique pour la gestion et l’acceptation des adhésions et le règlement des frais de dossier. 

La FNAC, quant à elle, s’engage à soutenir les projets qui n’ont pas un caractère commercial de la FNEM ou de ses adhérents, de la déclarer comme partenaire tactique et de l’impliquer dans les conférences organisées par la FNAC pour lesquelles la FNEM manifeste son intérêt. En vertu de cette convention de partenariat, la  FNEM  et la  FNAC s’engagent expressément à œuvrer pour solutionner les problèmes opposant un consommateur et un professionnel dans la rapidité, l’efficacité et la discrétion totale, explique-t-on à la FNEM.

Pour ce, la FNAC  s’engage, dès réception d’une réclamation écrite ou orale, à la transmettre à la FNEM. Avant l’envoi de la réclamation à la FNEM et avant l’expiration des délais de réponse et de résolution du litige, la FNAC Maroc s’interdit toute action en justice portant sur ce litige, ainsi que toute communication, qu’elle  soit par voie de presse, de radiotélévision ou autre.

Pour sa part, la FNEM  s’engage à recevoir toutes les réclamations transmises par la FNAC, et leur accorder un traitement privilégié. Pour cela, elle s’engage à accuser réception de toute réclamation écrite transmise par la FNAC, dans un délai maximum de 24 heures de son envoi aux locaux de la FNEM, et à intervenir directement auprès du professionnel-e-commerçant, objet de la réclamation, pour résoudre le problème. Et enfin, traiter la réclamation (écrite ou verbale), et donner une réponse écrite, notifiée à la FNAC, dans un délai de 8 jours de la réception de ladite réclamation.

En cas de non résolution du litige entre le professionnel-e-commerçant et le consommateur, après traitement de sa réclamation, la FNAC et la FNEM  s’engagent à créer, dans un délai de 2 mois de la signature du présent accord, une commission mixte de résolution des litiges, dite Commission de médiation. Cette dernière est composée d’un membre de la FNEM, un membre de la FNAC, du consommateur lésé ou son représentant, du professionnel objet de la réclamation ou son représentant, ainsi que toute autre personne voulue et désignée par chacune des fédérations.

Cette commission fera office de médiateur et travaillera en collaboration avec le Guichet Consommateurs de Casablanca et sur la base de la plate-forme de réclamation. Sa mission consistera à trouver une solution à tout litige persistant, et d’aboutir à une entente entre les deux parties. En vertu de cette convention, la FNEM et la FNAC Maroc s’engagent à avoir  recours à la médiation de cette commission avant tout recours aux juridictions étatiques, si les deux parties du litige sont d’accord. La FNEM et la FNAC Maroc s’engagent également à porter toute la diligence nécessaire au travail de cette commission, et à mettre à sa disposition tous les moyens nécessaires pour la résolution du litige.

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