Dossier spécial e-commerce: « Il faut gagner la confiance des cyberconsommateurs »

Dossier spécial e-commerce: « Il faut gagner la confiance des cyberconsommateurs »

ALM : Comment voyez-vous l’évolution du e-commerce au Maroc ?

Fouad Benseghir : Le commerce électronique a connu une évolution assez importante, acheter et payer sur internet commence à entrer dans les mœurs des 16 millions d’internautes marocains. Pour preuve, le montant des transactions effectuées par le biais d’Internet l’année dernière a dépassé le seuil symbolique de 1 milliard de dirhams. Cette évolution remarquable se manifeste également dans le nombre d’opérations d’achat en ligne qui est passé de 714.000 opérations en 2011 à 1.254.000 en 2012, soit plus que le double (116%).

Toutefois, l’évolution la plus spectaculaire touche au paiement sur internet par carte de crédit, les Marocains sont de plus en plus nombreux à payer leurs achats sur internet en divulguant leurs codes confidentiels. L’assouplissement de la réglementation des changes depuis décembre 2010 permettant aux particuliers résidents de bénéficier d’une dotation de 10.000 DH en devises dans une carte bancaire internationale pour effectuer des transactions en ligne à l’international a beaucoup contribué à cette évolution.

Quelles sont les entraves qui empêchent ce secteur de se développer ?

Il faut préciser que la confiance numérique représente un enjeu fondamental pour la promotion des activités de commerce électronique. Sur le plan institutionnel, la Maroc a crée plusieurs institutions en vue d’instaurer un cadre susceptible de permettre au secteur du commerce électronique de se développer. On peut citer la Commission nationale de contrôle de la protection des données personnelles (CNCPDP) chargée de surveiller les opérations de collecte et de traitement des données personnelles en général et celles circulant sur internet en particulier.

Autrement dit, son rôle est de veiller au respect des dispositions de la loi 09-08 et surtout d’informer les cyberconsommateurs de leurs droits et les cybervendeurs de leurs obligations. Il faut également citer le Centre de réponse et de traitement des incidents informatiques (MA-CERT) dont le rôle principal est d’analyser les incidents et de traiter les vulnérabilités liées aux réseaux et à l’informatique en général.

L’observatoire marocain des technologies de l’information et de la communication est une autre pierre institutionnelle créée dans le cadre de la stratégie nationale Maroc Numeric 2013 ayant pour responsabilité de créer une base de données quantitatives et qualitatives sur tout ce qui relève de près ou de loin des nouvelles technologies de l’information et des télécommunications et de l’économie numérique.

Précisons enfin que l’agrément de Poste Maroc comme un tiers certificateur est un pas très avancé pour faire de la certification électronique une réalité au Maroc. Sur le plan juridique et réglementaire maintenant, on doit préciser que le développement du commerce électronique requiert un cadre juridique sûr susceptible de créer un climat de confiance entre les parties impliquées.  Sur ce volet, beaucoup de gens considèrent à tort qu’il existe un vide juridique en ce qui concerne les technologies de l’information et de la communication d’une manière générale et du commerce électronique en particulier.

Est-ce que l’arsenal juridique actuel est assez suffisant pour protéger l’e-consommateur ?

Conscient que la protection technique  est incapable seule d’assurer une adhésion au commerce électronique et sa croissance, le législateur marocain a adopté des dispositions juridiques protectrices du cyberconsommateur. On peut citer à cet égard la loi 07-03 visant la lutte contre la criminalité informatique dont peuvent être victimes ces derniers, la loi 09-08 sur la protection des personnes physiques contre les utilisations abusives de leurs données personnelles et surtout la loi 31-08 sur la protection du consommateur.

Cette dernière loi a mis en œuvre un régime juridique de protection particulier à l’égard des contrats conclus à distance, surtout ceux conclus entre cybervendeurs et cyberconsommateurs. En matière de contrats à distance, le pouvoir de se renseigner paraît dérisoire puisque l’éloignement physique des parties ne permet pas de se renseigner en direct. C’est la raison pour laquelle le cybervendeur est obligé de par la loi de mettre préalablement à la disposition du cyberconsommateur toutes les informations nécessaires à la conclusion du contrat surtout celles identifiant le cybervendeur et celles portant sur les conditions contractuelles.

Cela permet de s’assurer que le cyberconsommateur a bien pris connaissance des obligations auxquelles il a souscrit. D’un autre côté, puisque le consommateur dans les contrats conclus par voie électronique n’a pas la possibilité effective de voir le produit ou évaluer les caractéristiques du service avant la conclusion du contrat, le législateur a fait bénéficier ce dernier d’un droit de rétractation. En cas d’exercice de ce droit, le cybervendeur est tenu de rembourser le cyberconsommateur.

Qu’en est–il de la protection des données à caractère personnel sur internet ?

Il est normal que le cybervendeur soit amené dans ses relations avec les cyberconsommateurs à collecter, parfois au su parfois à l’insu de ces derniers, des données à caractère personnel. En effet, dans le  contexte du commerce électronique, les données personnelles sont devenues l’objet d’enregistrement dans des fichiers, de communication à des tiers et d’utilisations diverses, notamment à l’aide de l’informatique.

Dans pareil contexte, la personne concernée n’est plus en mesure de contrôler l’usage qui est fait de ses données, vu que cet usage est de plus en plus fréquent et qu’il se montre discret, voire secret.

Tout cela s’accompagne d’une inquiétude des cyberconsommateurs quant à la protection des données personnelles qu’ils communiquent au moment de leurs achats sur internet. La nécessité de protéger les internautes contre l’utilisation abusive de leurs données personnelles a été derrière la promulgation par le législateur au Maroc de la  loi n° 09- 08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel du décret n° 2- 09- 165 du 21 mai 2009 pris pour l’application de la loi n° 09- 08 et de la décision du Premier ministre n° 3.33.11 du 28 mars 2011 approuvant le règlement intérieur de la commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel. Cette loi, ce décret et cette décision ont permis à l’arsenal législatif marocain de disposer d’un moyen légal spécifique pour protéger les personnes physiques, surtout celles utilisant les réseaux numériques, contre la collecte, le traitement et l’exploitation non autorisées de leurs données personnelles.

Cette protection des cyberconsommateurs contre l’usage abusif de leurs données à caractère personnel permet de créer un climat de confiance nécessaire pour le développement des transactions électroniques.

Toujours en matière des données personnelles, est-ce que le cyberconsommateur marocain est protégé contre la publicité électronique indésirable ?

Les internautes découvrent chaque jour des dizaines de courriers électroniques venant de sociétés qu’ils ne connaissent pas. D’un autre côté, de nombreux clients des opérateurs de téléphonie mobile sont victimes d’envois massifs de SMS ou MMS non sollicités. Aujourd’hui, plusieurs sociétés et même des particuliers commettent ce crime tout en ignorant que cet acte est illicite et qu’il est sanctionné par des lois spécifiques. En effet, la loi 09-08 sur la protection des données personnelles et la loi 31-08 sur la protection du consommateur ont traité des messages électroniques non sollicités.

Les dispositions légales découlant de ces lois protègent les cyberconsommateurs en interdisant explicitement l’utilisation des coordonnées électroniques (adresses Mail et n° de téléphone) des personnes physiques à des fins de prospection commerciale sans avoir préalablement obtenu leur consentement. Lesdites dispositions juridiques exigent par ailleurs que la publicité électronique soit claire et transparente en ce sens que l’émetteur doit d’abord indiquer son caractère publicitaire pour donner à l’internaute ou au mobinaute l’option de l’ouvrir ou pas et d’autre part, identifier la personne pour le compte de laquelle ladite publicité a été réalisée pour lui permettre s’il le souhaite d’exercer son droit d’opposition à recevoir dans le futur de tels messages.

Les expéditeurs de courriers électroniques indésirables aussi bien par le biais du réseau internet que par le réseau téléphonique ne doivent donc pas penser être dans ce que d’aucuns appellent un «vide juridique». L’objectif encore une fois étant de restaurer la confiance des utilisateurs de l’internet, confiance indispensable au développement du commerce électronique.

Au Maroc, quel est le profil type du e-consommateur ?

L’évolution et la convergence technologique ont permis la naissance d’un type nouveau de commerce électronique qui est le commerce par mobile. Dans ce sens, les cyberacheteurs marocains utilisent de plus en plus les téléphones mobiles pour acheter sur internet.
Le m-commerce est en forte expansion pour des raisons de proximité et de facilités de transactions, il se distingue par sa qualité innovante et son fort degré d’adaptabilité aux nouveaux modes de communication. Des études sont actuellement en cours pour dresser le profil type du m-consommateur à l’instar de ce qui a été fait pour l’e-consommateur.

Quelles sont vos perspectives pour ce secteur ?

Toutes les conditions sont aujourd’hui plus ou moins réunies au Maroc pour le développement du commerce électronique, reste la barrière psychologique qui contrecarre encore ce développement. J’espère qu’aussi bien les professionnels que le législateur au Maroc sont conscients que nous sommes en train de passer d’un commerce électronique de première génération où le mode de communication par excellence est l’ordinateur et le moyen de contractualisation est le site web classique à un commerce électronique de deuxième génération où le mode de commande est le mobile et le moyen de contractualisation est l’agent électronique avec toutes les conséquences techniques et juridiques qui en découlent. Seule cette prise de conscience est à même de permettre au commerce électronique de deuxième génération de se développer au Maroc dans les meilleurs conditions.

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