Les concessionnaires jouent serré

La distribution est un élément important dans le marché de l’automobile. Depuis l’ouverture du marché en 1995, toutes les marques de renommée internationale sont représentées au Maroc. Les constructeurs tiennent toujours à être proches des utilisateurs. Cet aspect géographique, d’abord, joue un grand rôle dans la réussite de tel ou tel concessionnaire. En relation directe avec le client, les concessionnaires se situent au bout de la filière et sont dépendants de la politique commerciale adoptée par le constructeur. Et pour cause, ils sont tenus d’appliquer minutieusement la stratégie des constructeurs. Leur marge de manoeuvre étant, à ce titre, assez faible. De plus, les constructeurs eux-mêmes, pour mieux contrôler leurs ventes, sont amenés parfois à monter leurs propres réseaux de distribution. Les concessionnaires se rabattant ainsi sur l’importation. Toutefois, cette option demeure tributaire des droits de douanes, même si ces derniers suivent depuis quelques années une tendance baissière. Actuellement, plus d’une trentaine de marques sont commercialisées au Maroc et distribuées par une quinzaine de représentants locaux. Les principaux distributeurs sont notamment Renault Maroc, Sopriam avec ses marques Peugeot et Citroën, Centrale Automobile Chérifienne (CAC) pour Volkswagen, Audi, Porsche et Skoda, Toyota du Maroc et Univers Motors avec Honda. Dans la guerre entre tous ces concessionnaires automobiles, le service après-vente est devenu une pièce-maîtresse dans la stratégie des différentes marques, au même titre que la production et la commercialisation. Etant conscients que les clients achètent après avoir effectué le tour de tous les concessionnaires, ces derniers insistent davantage sur trois éléments importants, à savoir l’accueil, la satisfaction et le service-après-vente. Pour atteindre leurs objectifs de vente, les concessionnaires investissent de plus en plus dans leurs ressources humaines. Certains ont même créé leurs propres centres de formation de techniciens en réparation. Seul hic, peut-être, les réparations. Bon nombre de clients préfèrent traiter avec un garagiste de leur choix, plutôt que d’aller chez le concessionnaire. Certes, Les gens achètent des voitures neuves auprès des concessionnaires agréés, mais ils sont beaucoup moins nombreux à s’y rendre pour d’éventuelles réparations, encore moins pour un contrôle de routine. En fait, la principale mise en cause: la facture à la sortie du garage. Celle-ci est jugée trop élevée par certains clients. A cela, les concessionnaires ont rapidement réagi. Ils lient la garantie de l’automobile achetée à l’exécution chez le concessionnaire d’un certain nombre de contrôles obligatoires et des éventuelles réparations.