Lesieur-Cristal passe au management de la qualité

Depuis novembre 2001, la donne a changé dans le marché de l’huile soumis jusque-là à la règle rigide du contrôle et de la fixation des prix. Opérateur historique, Lesieur, qui gérait ce secteur pour le compte de l’Etat, devait s’adapter et faire face aux nouveaux défis que pose la libéralisation. Il fallait naturellement rompre avec la démarche, si chère aux industriels, de penser à la production d’abord, au marché ensuite. Comme l’explique Mohamed El Baraka, directeur général adjoint du groupe, le nouveau processus commence d’abord par le client dont les exigences et les attentes sont prises en compte à l’entrée et la satisfaction à la sortie. La certification ISO 9001 version 2000 a été accordée à Lesieur par l’agence internationale Afaq et couvre la trituration des graines oléagineuses. La certification des autres activités de Lesieur, à savoir l’emballage et les savons, est actuellement en cours ; elle sera effective, dès janvier 2005. «Bien que ces certifications soient très importantes pour toute entreprise, elles ne constituent pas une fin en soi pour Lesieur», rappelle Nezha Hafid, chef de service qualité. «Le processus est perpétuel, et l’objectif c’est d’arriver au zéro écart, en se référant, chaque fois, à la satisfaction du client, notre seul et unique baromètre». Le processus qualité ne s’arrête donc pas à l’obtention du certificat. La plupart des études montre qu’il y a relâchement, dès que cette étape est franchie. Aussi, l’audit de suivi effectué sur Lesieur au mois de mars 2004, était très attendu par l’ensemble des équipes et tout le personnel. Au terme de l’inspection de rigueur, le rapport fait par l’agence chargée de ce contrôle est éloquent, avec un maximum de points.
Dès lors que le client est devenu la référence suprême, il était important, poursuit, Mme Hafid, de revoir aussi la chaîne à l’amont, en particulier la relation avec les fournisseurs, lesquels ont été élevés au rang de partenaires. «Toute cette chaîne en amont de la production a du être revue selon nos exigences et nos spécifications». Passées au crible aussi, la production, les usines, les ressources humaines, à travers des programmes de formation mis en place, l’approche marketing et commerciale. Bref, Lesieur a du revoir, ces trois dernières années, l’ensemble de son organigramme pour préparer les défis de l’ouverture. Outre une direction pour l’internationale, le département marketing a été aussi constitué avec, à sa tête, Saloua Bouhaddou, cadre convaincue, elle aussi, que la conquête du marché passe par la qualité, pour gagner l’international, l’adoption des normes HACCP (Hasard Analytic Contrôle Cerfification Point) et l’accréditation du laboratoire central. Bref, cet effort concerne aussi l’interne. Parti d’un produit basique monogame, Lesieur, leader dans tous ses domaines d’activité, présente aujourd’hui des produits diversifiés. «Nous suivons et anticipons les attentes du marché», déclare-t-elle, en remarquant que la libéralisation a permis une totale refonte de la relation avec la clientèle en rendant nécessaire la proximité.
Fort de tous ces changements menés en interne, Lesieur envisage l’ouverture du marché et la signature des accords de libre-échange avec les USA, la Turquie et certains pays arabes, avec beaucoup d’optimisme. «La concurrence créé l’émulation».
Même sentiment chez M. Baraka, pour qui, gérer l’ouverture c’est avant tout maîtriser le marché des matières premières (60% des coûts de production) en pleine flambée actuellement à cause, explique-t-il, du réveil chinois et des conjonctures climatiques difficiles dans les pays fournisseurs de matières premières. «Nous nous adaptons à cette volatilité du marché international en utilisant les différents mécanismes disponibles comme les achats à termes. Pour préserver ses parts (65 à 70% tous produits confondus), Lesieur mise sur l’innovation et la diversification. Plusieurs nouveautés sont prévues, courant 2004.