Lydec adopte une nouvelle stratégie client: Coup de jeune pour l’agence Diouri à Casablanca

Lydec innove dans sa relation avec ses clients. L’opérateur de distribution de l’eau, de l’électricité et d’assainissement liquide dans le Grand Casablanca vient d’adopter un nouveau concept d’agence clientèle. Il est vrai que depuis le démarrage de ses activités, Lydec a étoffé son réseau d’agences, modernisé et renforcé ses canaux de contact, permettant une rapidité du traitement des différentes demandes, mais, cette fois-ci, c’est d’innovation qu’il s’agit.

Lydec vient d’adopter un nouveau concept d’agence clientèle alliant efficacité, convivialité et proximité. Pour l’opérateur, c’est une nouvelle expérience qui commence pour les clients de Lydec avec une agence totalement réaménagée. Et c’est l’agence Diouri, qui sert de site pilote.

Elle a été complètement repensée avec pour objectif de réinventer l’expérience client et offrir un service plus proche de la clientèle et de ses besoins. A noter que ce site pilote, d’une superficie de 430 m2, emploie 21 agents et compte 18 guichets dédiés aux différents services de demandes d’abonnement ou de résiliation, de règlements et de réclamations. Aussi, situé au centre-ville de Casablanca, cet espace accueille, en moyenne, plus de 1.000 visiteurs par jour. En gros, s’inscrivant dans le cadre du projet d’entreprise «Synergies 2020» visant, entre autres, à promouvoir l’écoute et l’amélioration de la qualité de service à la clientèle, le nouveau concept a été pensé dans une vision très claire et avec quatre objectifs clairs et définis.

Pour Lydec, il s’agit en premier d’assurer une gestion ergonomique et fonctionnelle de l’espace permettant au client de se repérer facilement et privilégiant la fluidité et l’accessibilité, pour un service rapide et efficace. Ainsi, l’espace intérieur de l’agence a été aménagé en plusieurs zones, chacune dédiée à un service spécifique, afin de permettre une orientation aisée pour les clients et un traitement rapide de leurs demandes. Le second objectif de Lydec est de créer un cadre plus chaleureux et convivial à travers un univers coloriel et graphique inspiré de l’art marocain. On retrouvera donc dans la nouvelle agence une identité visuelle spécifique reprenant les métiers de Lydec (eau, assainissement, électricité et éclairage public) et travaillée sous forme d’arabesque, de couleurs chaudes et vives au niveau du mobilier et de l’habillage des murs.  

Ensuite, il s’agit pour Lydec de disposer d’une communication qui réponde aux préoccupations majeures des clients avec un bulletin d’information sur les analyses de l’eau distribuée par Lydec, une présentation des dix engagements de service, des explications pédagogiques de la facture, des conseils pratiques pour la préservation des ressources en eau et en énergie (éco-gestes) et autres. Enfin, Lydec n’oublie pas son engagement environnemental. Elle s’inscrit dans des standards en phase avec son engagement en termes de développement durable avec des baies vitrées favorisant l’éclairage naturel, l’éclairage électrique au LED qui consomme jusqu’à 8 fois moins qu’un éclairage classique, une peinture écologique et du matériel informatique avec la norme RoHS.

Quatre objectifs qui résument la nouvelle orientation stratégique de Lydec vis-à-vis de ses clients. Aussi, résolument orienté vers les besoins de la clientèle, ce nouveau concept sera progressivement élargi aux autres agences de l’entreprise. En effet, il a été étudié de sorte qu’il soit modulable et adaptable à tous les sites existants, chacun selon sa superficie et ses contraintes architecturales.