Les réclamations rouvertes se sont chiffrées à 29.344
Depuis le lancement officiel du portail Chikaya.ma jusqu’à ce jour, 840.325 réclamations ont été reçues. C’est ce qui ressort des dernières statistiques publiées sur le site. A la date du 16 décembre 2020, les plaintes déposées se sont chiffrées à 9.219. Notons que durant le mois de novembre, elles se sont chiffrées à 14.021. Après un pic enregistré au mois de mai avec 342.096 plaintes, les chiffres n’ont cessé de diminuer en atteignant 141.492 au mois de juin, 48.766 en juillet, 18.683 au mois d’août, 16.965 en septembre et 13.721 au mois d’octobre avant d’enregistrer une légère progression au mois de novembre avec 14.021 plaintes. Concernant les réclamations traitées, celles-ci se sont chiffrées à plus de 582.000 depuis le lancement du portail.
Ainsi, le taux de réclamations traitées s’est établi à 69,35%. Quant au nombre de réclamations rouvertes, celles-ci se sont chiffrées à 29.344. Ainsi, 57,21% des demandes ont reçu un retour positif. Par ailleurs, le nombre de réclamations dont les requérants ont exprimé leur satisfaction sur les réponses obtenues a baissé en passant de 157 au mois de novembre 2020 à 67 au mois décembre. Il faut aussi relever que le délai moyen de traitement des réclamations a fortement augmenté en s’établissant à 46 jours. Dans le détail, le délai moyen de traitement des réclamations a considérablement régressé en s’établissant à 3 jours en décembre contre 5 jours au mois de novembre 2020. A noter que durant le mois de mai, le délai moyen de traitement des réclamations était de 58 jours. La situation s’est nettement améliorée au mois de juin avec un délai moyen de 15 jours puis de 22 jours au mois de juillet.
Ce délai est ensuite passé à 13 jours au mois de septembre, à 9 jours en octobre puis 5 jours au mois de novembre. Il y a encore quelques jours, le ministère de l’intérieur –Direction générale des collectivités territoriales- avait annoncé l’intégration des réclamations relatives aux collectivités territoriales sur le portail. Ainsi, tout citoyen peut procéder au dépôt de sa demande (observation, proposition ou réclamation) en choisissant la collectivité territoriale concernée et en introduisant les informations nécessaires concernant sa demande et son identité. Pour rappel, le portail chikaya.ma a été lancé en janvier 2018.
Ce guichet unique est le fruit d’un partenariat entre le département de la réforme de l’administration et de la fonction publique et celui de l’industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique. La réclamation concerne toute expression de préjudice rencontrée par l’usager lors de l’utilisation d’un service public suite à un comportement illégal de l’administration ou contraire aux principes de la justice et d’équité.
