ADM : Quand la numérisation améliore l’expérience sur autoroute

Virage numérique, solutions innovantes, nouvelles générations de gares …

Consciente de l’intérêt de la numérisation des services publics pour les citoyens, ADM s’inscrit dans des projets de l’autoroute du futur. Dans ce sens, elle a initié plusieurs chantiers afin de satisfaire les besoins des usagers et s’aligner sur les standards internationaux. Sur son réseau autoroutier, l’entreprise a déployé de multiples services, il y a quelques années déjà. «ADM a été pionnière en tant que société publique dans l’initiation de projets en lien avec le numérique : l’introduction du télépéage en 2014 et sa généralisation à l’ensemble des gares du réseau autoroutier en étaient le projet phare», explique la société. De plus, elle a depuis 2017 lancé un vaste projet de transformation visant à industrialiser l’exploitation de son réseau autoroutier orientée plus vers la satisfaction du client et permettant ainsi de hisser le niveau de service sur les autoroutes nationales aux standards des meilleurs concessionnaires internationaux. Cette évolution place les nouvelles technologies au cœur de ce processus. Numérisation des moyens de paiement, accès à l’information en temps réel sur les conditions de circulation, personnalisation des services en fonction des spécificités et attentes de chaque client… autant de services sont mis en œuvre par ADM pour faciliter le voyage sur son réseau autoroutier. Parallèlement, elle a investi dans son capital humain afin de mener à bien cette stratégie. De ce fait, elle a entrepris un projet de transformation de la politique RH pour que l’organisation et les compétences soient en phase avec les nouveaux défis.

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«Jawaz», un succès qui se confirme.

Le télépéage est un chantier stratégique de la transformation industrielle de l’activité d’exploitation. «Le succès incontesté de «Jawaz» témoigne de la propension des clients d’ADM à adhérer aux nouvelles technologies et confirme donc la pertinence du projet d‘automatisation. A ce jour, le nombre de pass vendus dépasse les 1.300.000 avec un taux de recette télépéage aux alentours de 55%», indique la société. Il s’agit, selon l’entreprise, d’une belle performance commerciale mais surtout d’une belle transformation dans les habitudes des citoyens qui ont fait confiance à ADM et ont osé le changement particulièrement de l’espèce vers le télépéage «plus sécurisé, plus fluide et sans surcoût versus l’espèce». Depuis la date de la généralisation de Jawaz à l’ensemble des gares de péage du réseau autoroutier en 2017, un plan d’action a été mis en place pour rendre le Pass Jawaz disponible, simple, accessible et à la portée de toutes les bourses. Cette démarche repose sur l’utilisation simple et sécurisée sur le plan technologique et pratique. Ainsi, le Pass Jawaz est fonctionnel directement après son acquisition sans aucune configuration préalable par le client-usager. Techniquement, il est muni d’une pile d’une durée de vie de 7 ans et remplacé gratuitement après fin de vie avec transfert de solde restant. Le plan d’action est accompagné par un réseau de distribution diversifié. En effet, durant les dernières années, ADM a renforcé la proximité et donc la disponibilité du Pass Jawaz en diversifiant les canaux de vente. «Aujourd’hui, en plus des agences commerciales présentes tout le long de notre réseau de 1800 km, le Pass Jawaz est disponible chez les stations Afriquia partenaires; le client-usager peut même se le procurer en ville chez le réseau Tashilate &Chaabi Cash, les agences Fawatir et les agences de l’opérateur télécom Orange. Nous déployons même une vente mobile au sein de certaines aires de service et gares de péage où le Pass Jawaz est proposé au client-usager sans qu’il ait besoin de descendre de son véhicule», affirme le management d’ADM. Pour ce qui est des tarifs, des formules de promotion, à la portée de toutes les bourses, ont été pensées sur la base d’une étude auprès des différents segments d’usagers. De ce fait, ADM a lancé une promotion sur le Pass Jawaz qui, désormais, est vendu à 50 DH avec 40 DH de solde de passage offert. ADM mise sur le numérique. Dans ce sens, elle a l’ambition de réaliser à court terme 80% de son chiffre d’affaires en transactions électroniques.

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Emergence de nouveaux métiers pour accompagner sa transformation

 

 

Le déploiement massif des voies automatiques, voire des gares 100% automatiques pour les échangeurs à faible trafic nécessitera une transformation du métier de l’exploitation et l’émergence de nouveaux métiers à distance pour l’assistance aux clients et la gestion de ces voies, explique Autoroutes du Maroc indiquant que le projet d’automatisation est un projet intégré. Il comprend donc aussi bien les projets liés à l’infrastructure de transmission que ceux liés aux systèmes et équipements en contact avec les clients et également ceux liés aux systèmes en backoffice. Pour accompagner le chantier d’automatisation et toute la transformation qui en découle, ADM adopte une stratégie RH basée sur l’innovation et la valorisation permanente des ressources humaines de l’entreprise. Cela se fait en valorisant, les métiers existants et en offrant la possibilité d’une reconversion vers les nouveaux métiers liés à l’automatisation du péage : téléassistance, télémaintenance, gestion automatisée du trafic, la relation client, etc. Cette reconversion est appuyée avec une montée en puissance des formations-métiers et un accompagnement des compétences. Parallèlement, ADM s’est ouverte davantage à l’international, dans l’objectif de profiter du transfert des compétences dans le cadre de partenariats internationaux en adéquation avec ses besoins. Il faut dire qu’ADM avait déjà lancé en 2019 un programme important de professionnalisation des métiers existants de l’exploitation, visant l’industrialisation de la gestion et du pilotage des activités au niveau de l’ensemble des entités territoriales. La finalité étant de répondre au mieux aux exigences du client-usager et d’améliorer la performance opérationnelle sur le terrain. «Cet objectif a nécessité la restructuration de l’activité de maintenance en filière à part entière, avec l’adaptation de sa politique et la redéfinition de l’organisation et des processus cibles. Ceci a fait l’objet d’une mission de recadrage des processus de la maintenance durant le premier semestre 2019», indique le management d’ADM précisant qu’en parallèle, une solution GMAO (Gestion de maintenance assistée par ordinateur) a été déployée, en tenant compte des spécificités et des besoins fonctionnels de l’activité, pour conforter cette volonté de digitalisation, de suivi transverse des opérations, en quasi temps réel, et de pilotage par les indicateurs.

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Offre adaptée au professionnel

Dans sa dynamique de transformation vers le digital, ADM a également mis en place des solutions plus adaptées aux professionnels. On citera la solution Jawaz Pro qui connaît un franc succès. Elle est principalement destinée aux entreprises et administrations afin de gérer à distance et de manière optimale l’ensemble du parc via différentes fonctionnalités et données mises à disposition en temps réel.

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«ADM Pro», la gestion de trafic en temps réel

«ADM Trafic Pro » est un système d’aide à l’exploitation (SAE). Il fait remonter instantanément les informations relatives au trafic et aux incidents éventuels sur autoroute et permet à partir de là aux équipes d’exploitation d’effectuer des interventions rapides et de coordonner plus efficacement entre les différents intervenants. Il faut aussi préciser que cette solution permet au client également de préparer son voyage à l’avance en s’informant en temps réel, sur l’état du trafic ou les incidents sur leur trajet, et ce grâce à sa version mobile «l’Appli ADM Trafic».

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Gares nouvelle génération 

Pour renforcer ses offres de services, ADM met en place une nouvelle architecture des gares de péage permettant de fluidifier le trafic autoroutier, notamment au niveau de «Casablanca-Berrechid» (le plus grand nœud de transit de tout le flux nord-sud du Royaume), de réduire la durée du trajet et de procurer plus de sécurité et de confort aux clients-usagers voyageant entre les 4 villes précitées (Casablanca, Marrakech, Agadir et Béni Mellal) et dont le voyage entre la ville de départ et la ville de destination se fera sans arrêt. Pour Autoroutes du Maroc, ce chantier de réaménagement des systèmes de péage combiné au mode de paiement automatique permettra à terme d’optimiser les conditions de voyage.

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Le digital au service de la performance

Autoroutes du Maroc a toujours placé le digital au service de la performance opérationnelle. Cela s’est traduit à travers la digitalisation des processus internes, à l’exemple du service de digitalisation des appels d’offres (https://achats.adm.co.ma). Cette plateforme permet d’effectuer plusieurs opérations dont la consultation des appels à la concurrence lancés ou en cours, le retrait des dossiers d’appel à la concurrence, la demande de tout renseignement ou information relative à un appel d’offres ou à une consultation, le dépôt des dossiers et des offres en format électronique. Dans la même dynamique, ADM a procédé à l’instauration d’une procédure de dématérialisation du processus de règlement des factures de ses fournisseurs et prestataires de services.

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