E-urbanisme : Plus de 48.000 utilisateurs pour la plateforme Rokhas

L’objectif premier de la plateforme est de permettre une gestion numérique fluide,  traçable et transparente des autorisations administratives à caractère urbanistique et économique.

Pour améliorer l’accès du citoyen et de l’entreprise aux prestations dématérialisées, un guichet numérique unique des autorisations d’urbanisme et des autorisations économiques baptisé «Rokhas» a été mis en place depuis 2017. Ce service renforce d’année en année son offre. Déployée au niveau de l’ensemble des provinces et préfectures et 1.135 communes couvrant l’ensemble du territoire national, la plateforme Rokhas est largement utilisée. Cette plateforme collaborative permettant la gestion de bout en bout du processus de délivrance des autorisations urbanistiques et économiques compte plus de 48.000 utilisateurs, dont environ 37.000 professionnels et 12.000 fonctionnaires. L’objectif premier de la plateforme est de permettre une gestion numérique fluide, traçable et transparente des autorisations administratives à caractère urbanistique et économique.

La plateforme est aussi un open data qui dévoile divers indicateurs sur l’urbanisme, notamment le nombre de permis de construire et de permis d’habitation délivrés. Elle met également en exergue les performances des collectivités territoriales. Quotidiennement, ce site traite plus de 1.080 nouveaux dossiers urbanistiques et 171 dossiers économiques. De ce fait, le processus de traitement est totalement dématérialisé et ce, du dépôt de la demande d’autorisation par le requérant jusqu’à sa signature électronique par le président de la commune concernée. Pour en évaluer le niveau de satisfaction, une enquête a été réalisée fin 2021 auprès de l’ensemble des utilisateurs. Ses résultats ont été dévoilés au mois de mars dernier lors d’une rencontre placée dans le cadre de l’amélioration continue de la relation administration-usager afin de promouvoir un climat de confiance mutuelle et mieux encadrer l’action de digitalisation des services publics selon des procédures simplifiées, transparentes et optimales.

52% des usagers satisfaits

Les conclusions de l’enquête réalisée ont révélé les attentes des utilisateurs en termes d’amélioration de la qualité de services et ont permis de recueillir les points d’amélioration. Cette étude a été organisée en deux étapes. La première porte sur le volet quantitatif et la seconde traite des aspects qualitatifs (format/focus groupes impliquant diverses catégories professionnelles). Il en ressort que 52% des usagers sont satisfaits de l’utilisation de la plateforme, contre 85% des administrations. En ce qui concerne la perception de Rokhas, les critères les plus satisfaisants au niveau des usagers sont : la démarche d’inscription en ligne (72%), l’érgonomie et design de la plateforme (76%) et le contenu des emails «Rokhas News» (76%).

Pour ce qui est des administrations, l’ergonomie et le design de la plateforme arrivent en première place (91%), suivis du contenu des emails «Rokhas News» (89%) et des tâches effectuées sur Rokhas (88%). En revanche, les particuliers sont moins satisfaits sur les critères : délais de traitement des autorisations, réactivité des administrations concernées, et motifs de rejet des dossiers. Pour les administrations, les critères les moins satisfaisants sont relatifs à la facilité de navigation sur la plateforme, le déroulement des visio-commissions, la rapidité d’affichage des pages, et le support téléphonique.
Du côté des architectes et ingénieurs géomètres topographes (IGT), ils ont globalement une perception positive de Rokhas. D’abord, ils estiment que la plateforme offre une meilleure dématérialisation du processus et une traçabilité des dossiers. Elle évite le moins possible de déplacements dans les administrations et permet une exactitude et une clarté du plan de situation. Pour les professionnels, elle est simple à la phase d’inscription et permet une rapidité du processus de paiement. Cependant, ils pointent aussi quelques points négatifs liés à la clé de signature électronique, la perception d’allongement des délais de traitement des dossiers, et l’incompatibilité des équipements des utilisateurs.

Un plan d’action 2022 pour la plateforme

Afin d’accélérer la fluidité de la plateforme et corriger les défaillances mises en exergue par les professionnels et les administrations, Ribatis a mis en place un plan d’action 2022. Cette stratégie repose sur la mise en place de plusieurs évolutions fonctionnelles et techniques axées principalement sur l’intégration de nouveaux e-services, la proposition d’une assistance à l’instruction des dossiers, la simplification des processus d’accès (Par exemple : scinder le processus d’inscription en deux phases séparées, proposer des espaces d’autogestion du profil utilisateurs et renforcer la sécurité de l’accès), le rajout de nouvelles fonctionnalités et l’amélioration de l’expérience utilisateur.

A noter que Rokhas dispose d’application mobile (i-Rokhas) qui complète l’offre sur le site et permet de suivre l’avancement de l’ensemble des procédures de nature urbanistique.