Etude : SAS et CMO Council misent sur le parcours client numérisé

Les entreprises ont du mal à mettre en œuvre leurs stratégies d’expérience client.

C’est ce qu’indiquent les conclusions d’une étude internationale CX menée par SAS, l’un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d’analytique et d’intelligence artificielle (IA), en partenariat avec le CMO Council. «Le défi consiste à orchestrer une expérience client exceptionnelle qui touche à tous les aspects : du libre-service numérique à la personnalisation, la confidentialité et la confiance, en passant par l’omni-canal, y compris un mélange hybride d’expériences physiques et numériques», apprend-on. Et de préciser que « les consommateurs veulent vivre une expérience sans friction et gratifiante, lorsqu’ils achètent de bons produits à des prix abordables, malgré l’instabilité des tendances géopolitiques et macroéconomiques».

Pour les entreprises de la région EMEA, la majorité d’entre elles s’efforce, selon l’étude, d’adapter les modèles d’engagement numériques et physiques existants (87 %), d’équilibrer la personnalisation et la confidentialité (87 %), de s’adapter aux problèmes de la chaîne d’approvisionnement (81 %), de réagir aux clients en temps réel avec des interactions personnalisées (73 %) et de gérer la fréquence et le volume des interactions avec les clients (70 %).