«L’expérience collaborateur, un ingrédient clé pour le succès de la relation client»

Dans le domaine de la relation client, comme dans de nombreux autres domaines, la satisfaction client est toujours la conséquence logique de collaborateurs heureux et motivés.

Ce sont les collaborateurs qui créent des expériences clients personnalisées et qui reçoivent les retours des clients. Or, seuls des conseillers client bien formés et correctement motivés sont enclins à fournir des services de qualité, à aimer aider les autres et à donner leur maximum pour l’entreprise. Motiver ses collaborateurs n’est donc pas un choix, mais une nécessité.
Mais comment y parvenir ?
Tout d’abord, en installant un environnement de travail convivial et gratifiant. Il faut savoir que pour un collaborateur, il est toujours plaisant de travailler dans une entreprise qui le valorise, qui lui propose un cadre de travail agréable et qui jouit d’une bonne notoriété. Il faut également veiller à informer les collaborateurs sur les différents objectifs de l’entreprise tout en restant constamment à leur écoute. Il faut, en outre, avoir confiance en ses collaborateurs en leur permettant d’utiliser, dans une certaine mesure, leurs compétences afin d’individualiser leurs réponses face aux clients. Les collaborateurs bénéficiant d’une autonomie plus poussée personnalisent davantage leurs échanges avec les clients et proposent à ces derniers des expériences d’écoute plus agréables. Les clients apprécient tout particulièrement d’avoir à faire avec des personnes souriantes, motivées et positives.
Foundever, entreprise leader dans le secteur de la relation client multilingue au Maroc, estime que ses collaborateurs sont ses meilleurs ambassadeurs. A ce titre, l’entreprise est profondément engagée à améliorer continuellement l’expérience collaborateur et de rehausser, de cette manière, l’expérience client. «Nos collaborateurs véhiculent une image de marque authentique et efficace qui met le client en confiance et qui renforce notre entreprise. En toute logique donc, la relation client est rattachée directement à l’intérêt que les collaborateurs portent aux besoins des clients. Cela représente tout le travail qu’ils déploient dans le but de résoudre les problèmes des consommateurs et pour les satisfaire.Des collaborateurs engagés et heureux sont des collaborateurs plus productifs et qui participent à valoriser la marque employeur».
De fait, Foundever donne constamment à ses collaborateurs les bons outils afin qu’ils puissent toujours mieux démontrer leurs talents. L’intégration socio-professionnelle des nouvelles recrues au sein de leur environnement de travail constitue l’une des principales mesures suivies dans ce sens par l’entreprise. Ainsi, le management de Foundever veille au grain à ce que les nouveaux employés puissent obtenir facilement des réponses à toutes les questions qu’ils se posent. Il est également important de les accompagner jusqu’à ce qu’ils puissent devenir autonomes, mais aussi les aider à s’intégrer rapidement aux équipes, à adhérer facilement aux valeurs de la structure et à éviter le stress engendré par leur envie de s’adapter à leur nouvel environnement de travail.
Et pour que ses collaborateurs soient toujours pleinement impliqués, Foundever veille à ce qu’ils soient constamment considérés et valorisés professionnellement. Foundever est également très sensible aux différentes doléances formulées par ses collaborateurs. C’est d’ailleurs dans cette optique que Foundever a mené une enquête de satisfaction auprès de ses collaborateurs dans le but de mieux comprendre leurs besoins et de mieux situer leurs attentes. Les résultats de cette enquête ont révélé que les collaborateurs apprécient fortement la culture d’entreprise de Foundever qui met l’accent sur l’écoute, l’engagement et la responsabilité. Cependant, certains points ont été identifiés comme des axes d’amélioration. Ainsi, Foundever a élaboré des plans d’actions pour répondre aux attentes de ses collaborateurs. Parmi les mesures envisagées, on peut citer la mise en place d’un nouveau plan de formation pour renforcer les compétences des collaborateurs, la mise en œuvre d’un système de reconnaissance et de récompense, ainsi que l’optimisation des outils de communication interne.

Ilham Mouhriz

DRH de Foundever Afrique.