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Bilan
Depuis sa création il y a un an, le pôle conseil et innovation d’Intelcia a accompagné plus d’une vingtaine de clients internationaux dans divers secteurs en France. Grâce à l’implémentation de solutions technologiques avancées et de l’intelligence artificielle, Intelcia ambitionne de changer la relation client au Maroc.
Le pôle conseil et innovation du Groupe Intelcia, E-voluciona by Intelcia, vient de boucler sa première année sur le marché francophone. L’entité spécialisée dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle aura ainsi accompagné, durant cette période, sur ce marché des clients internationaux opérant dans divers secteurs tels que les télécoms, le retail, la banque, les assurances, l’automobile… De cette manière, E-voluciona by Intelcia signe la démarcation du groupe dans l’innovation. L’avenir de l’expérience client, lié à l’intelligence artificielle (IA) et à l’innovation technologique, les enjeux sont clairs.
C’est un fait. Compte tenu du volume des données qu’il génère, le secteur de la relation client offre un des domaines d’application les plus importants pour l’intelligence artificielle.
«Par exemple, l’analyse des interactions entre une marque et ses clients, grâce à l’IA, permet de mieux comprendre les requêtes pour offrir une meilleure expérience client. Les développements récents de l’IA générative ont permis une sensible accélération de l’automatisation des interactions à faible valeur ajoutée», explique Hanaa Sadouk, directrice d’E-voluciona by Intelcia France.
Concrètement, l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le secteur a eu deux impacts majeurs.
Le premier réside dans la création de la valeur pour les marques; le second, dans l’amélioration de l’expérience collaborateur. Cette performance a permis d’atteindre une croissance de la performance de vente de l’ordre de 30% pour certaines marques qu’E-voluciona a accompagnées au cours de ces derniers mois. Sur l’axe «collaborateurs», l’IA induira à terme la transformation de certains métiers de l’outsourcing.
Les exemples sont nombreux. Le métier de conseiller client, ou encore des métiers liés à la supervision et au contrôle des opérations en sont les plus emblématiques. En clair, des robots conversationnels sont mis à la disposition du conseiller client qui peut introduire les questions posées par le client. Il a ainsi accès à une réponse instantanée grâce à ces assistants virtuels. « Les avantages de ces robots conversationnels sont multiples, à savoir l’accès rapide à une base d’information régulièrement actualisée et améliorée, l’autonomisation et la montée en compétence des collaborateurs », argumentent les porte-paroles d’E-voluciona by Intelcia.
Le déploiement des chatbots sur plusieurs projets dans différents secteurs a permis de réduire la durée moyenne de traitement et d’améliorer les indicateurs liés à la qualité des interactions.
D’une pierre deux coups, cette démarche donne la possibilité aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes avec une valeur ajoutée plus grande.
Au-delà, l’intelligence artificielle permet de créer de nouveaux métiers, au même titre que ceux qui émergent aujourd’hui autour de l’entraînement des modèles de nouvelle génération.
Pour l’heure, E-voluciona by Intelcia est présente en Espagne, en Colombie et en France. Elle représente un des leviers de croissance du groupe dans les prochaines années, qui ambitionne d’atteindre 1,5 milliard d’euros du chiffre d’affaires à l’horizon 2025.
