Rokhas peut mieux faire selon les administrations et les usagers

Le détail des résultats de l’étude de satisfaction de la plateforme

Réactions mitigées des usagers et administrations concernant Rokhas. C’est ce qui ressort d’une enquête de satisfaction menée récemment au sujet de la plateforme. Dans les détails, une étude de satisfaction a été initiée fin 2021 et ce, auprès de l’ensemble des utilisateurs. Une rencontre organisée mardi a été l’occasion pour partager les résultats de l’enquête ainsi que le plan d’action y afférent. Concrètement, l’enquête a été menée par un cabinet spécialisé dans les études de satisfaction et les sondages d’opinion. Elle a été organisée en deux étapes: la première portant sur le volet quantitatif et la seconde traitant des aspects qualitatifs (format/focus groupes impliquant diverses catégories professionnelles).

«Les résultats de l’enquête ont mis en exergue: les attentes des utilisateurs en termes d’amélioration de la qualité de services, ainsi que les facteurs clés de succès permettant d’assurer l’adhésion des différents acteurs aux objectifs assignés, et créer l’émulation entre les Communes», apprend-on auprès des responsables. Selon les résultats de l’enquête sur le plan quantitatif, 52% des usagers se disent globalement satisfaits contre 85% pour les administrations. Les critères les plus satisfaisants pour les usagers concernent la démarche d’inscription en ligne, l’ergonomie et design de la plateforme, le contenu des emails de «Rokhas news». Les critères les moins satisfaisants par contre sont relatifs aux délais de traitement des autorisations, la réactivité des administrations concernées ainsi que les motifs de rejet des dossiers. Sur le plan qualitatif, les sondés ont eu des réactions mitigées concernant la plateforme. Pour les usagers participants, ils ont relevé la difficulté d’utilisation de la plateforme alors que les administrations ont évoqué la nécessité d’un accompagnement plus marqué et de formations en parallèle avec la dématérialisation.

Pour les auteurs de l’étude, les raisons de l’insatisfaction auprès des administrations concernent la lenteur du processus de traitement et l’absence de coordination entre les administrations. Elles sont pointés du doigt outre l’absence de formations relatives à l’utilisation de la plateforme, sans oublier les pannes techniques récurrentes. Même son de cloche chez les particuliers qui pointent du doigt à leur tour la complexité de l’utilisation de la plateforme et des pannes techniques récurrentes sans oublier la lenteur du processus de traitement et les bugs techniques récurrents de l’application mobile I-Rokhas. Il faut préciser que l’étude a permis d’identifier pas moins de 32 axes stratégiques ainsi que 183 actions à mener qui concernent notamment l’inscription et l’accès à la plateforme, la saisie des demandes, l’attachement des fichiers et les e-signature sans oublier l’interface et la navigation. Il faut préciser enfin que la plateforme Rokhas, guichet numérique unique des autorisations d’urbanisme et des autorisations économiques, constitue un levier d’amélioration de l’accès du citoyen et de l’entreprise aux prestations dématérialisées.

L’objectif premier assigné à la plateforme est de permettre une gestion numérique fluide, traçable et transparente des autorisations administratives à caractère urbanistique et économique. Ainsi, le processus de traitement est totalement dématérialisé et ce, du dépôt de la demande d’autorisation par le requérant jusqu’à sa signature électronique par le président de la commune concernée. En passant par les membres de la commission, qui instruisent de manière digitale les dossiers, enregistrent leurs observations et signent électroniquement leurs avis. Rokhas.ma est déployée au niveau de l’ensemble des provinces et préfectures et 1.135 Communes couvrant aujourd’hui l’ensemble du territoire national. Elle compte actuellement plus de 48.000 utilisateurs, dont environ 37.000 professionnels et 12.000 fonctionnaires. Ce succès est étroitement lié à la prise de conscience des utilisateurs de l’intérêt d’une telle plateforme digitale.
Eu égard à la multitude des acteurs de l’écosystème Rokhas, qu’il s’agisse de fonctionnaires, de professionnels ou de citoyens, l’évaluation de la satisfaction des utilisateurs quant au service rendu constitue un important levier de l’amélioration continue de la plateforme.